Các công ty làm dịch vụ tốt nhất có chung những niềm tin về tầm quan trọng của văn hóa các mối quan hệ và cách ứng xử. Những niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty. Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một công ty của Unilever, sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty REL Communications chuyên tư vấn về dịch vụ khách hàng thì có những nguyên tắc sau đây
1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, hệ thống thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, các nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt. Các công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng. Hiển nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồng nghĩa với việc xem nhẹ khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là công việc của tập thể và các thành viên làm tốt sẽ làm cho tập thể tốt hơn.
3. Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng
Điều tệ hại nhất làm cản trở sự phát triển của các công ty là tuyển dụng những người không thể hòa hợp với văn hóa của doanh nghiệp. Vì vậy, các công ty hàng đầu về dịch vụ thường quan tâm chọn các ứng viên có thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa doanh nghiệp, sau đó sẽ đào tạo cho họ các kỹ năng làm việc cần thiết.
4. Các nhân viên được trao nhiều quyền để chủ động phục vụ khách hàng thật tốt
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các công ty thường trao nhiều quyền cho các nhân viên để họ có thể thỏa mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng. Việc công khai tuyên dương các nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề khó mà khách hàng đặt ra cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến khích phát huy tính sáng tạo trong giải quyết vấn đề, hạn chế việc hỏi ý kiến hoặc xin phép cấp trên.
5. Tinh thần làm việc đồng đội được chú trọng
Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Sự thành công của tập thể bao giờ cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng
Trong nền văn hóa của doanh nghiệp chuyên làm dịch vụ, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn. Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe nhìn nhận thực tế một cách khách quan.
Bài www.saga.vn và DNSGCT hợp tác phát hành
www.SAGA.vn l Đông Dương - DNSGCT - 11/06/2008
Xem tiếp bài viết này!
Thứ Ba, 23 tháng 2, 2010
Để khách hàng thực sự là thượng đế
“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu chung của mọi công ty. Thế nhưng bình quân, mỗi công ty mất 10-15% khách hàng mỗi năm mà phần lớn khách hàng rời bỏ công ty vì dịch vụ kém hoặc thất vọng về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng đã rời bỏ, thật khó có thể khiến họ quay lại.
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Để khách hàng thực sự là thượng đế
“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu chung của mọi công ty. Thế nhưng bình quân, mỗi công ty mất 10-15% khách hàng mỗi năm mà phần lớn khách hàng rời bỏ công ty vì dịch vụ kém hoặc thất vọng về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng đã rời bỏ, thật khó có thể khiến họ quay lại.
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Để giữ chân khách hàng tốt hơn
Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, làm cho những khách hàng trung thành có thể bị "mất tập trung". Chẳng hạn năm ngoài, trong một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người trả lời nói họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu cảm thấy công ty mới tốt hơn công ty cũ, 60% đã đổi nhà cung cấp. Để khách hàng trung thành hơn với mình, thiết nghĩ các doanh nghiệp phải có những giải pháp chuyên nghiệp hơn trong năm 2007, tập trung vào cải thien công tác marketing, bán hàng và dịch vụ. Dưới đây là một vài ví dụ cho từng công việc.
Marketing: Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Tiếp đó là cần xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa công ty và khách hàng. Điều này làm cho mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn. Tạo ra sự thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố nội lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính.
Bán hàng: Có nhiều cách giúp gia tăng hiệu suất bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi...), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp công việc bán hàng dễ dang hơn. Đặt ra chỉ tiêu và giải thưởng để nhân viên bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra.
Dịch vụ: Sử dụng những công cụ phân tích để hiểu sâu hơn về mong muốn của khách hàng theo cách của họ. Một khi đã thấu hiểu khách hàng (biết được những dịch vụ nào cần thiết với họ mà không cần phải hỏi trực tiếp), công ty sẽ có những giải pháp hợp lý hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Cũng cần nghiên cứu phát triển các giải pháp CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ với khách hàng) bên cạnh việc tiếp tục sử dụng những giải pháp hiện có. Quan tâm đến sự đồng bộ giữa các chiến lược, tiến trình và những thông tin cần thiết là cách đảm bảo cho chiến dịch đi đúng hướng và thành công.
Nhiều công ty nghĩ rằng đã có một dịch vụ khách hàng tốt, nhưng rồi phải nghĩ lại. Thông thường, có một khoảng cách khá lớn giữa mong muốn về dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng với thực tế mà công ty đáp ứng. Cần theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng mà bộ phận marketing đã tạo ra cho họ, phân loại ra những mong muốn khác nhau đó, tổng hợp chúng để tìm ra những cản trở đối với hệ thống dịch vụ của công ty và thực hiện công việc này hàng năm. Nếu gặp khó khăn trong việc xác định kết quả, hãy tìm sự trợ giúp từ những nhà chuyên môn.
(Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần)
Xem tiếp bài viết này!
Marketing: Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Tiếp đó là cần xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa công ty và khách hàng. Điều này làm cho mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn. Tạo ra sự thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố nội lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính.
Bán hàng: Có nhiều cách giúp gia tăng hiệu suất bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi...), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp công việc bán hàng dễ dang hơn. Đặt ra chỉ tiêu và giải thưởng để nhân viên bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra.
Dịch vụ: Sử dụng những công cụ phân tích để hiểu sâu hơn về mong muốn của khách hàng theo cách của họ. Một khi đã thấu hiểu khách hàng (biết được những dịch vụ nào cần thiết với họ mà không cần phải hỏi trực tiếp), công ty sẽ có những giải pháp hợp lý hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Cũng cần nghiên cứu phát triển các giải pháp CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ với khách hàng) bên cạnh việc tiếp tục sử dụng những giải pháp hiện có. Quan tâm đến sự đồng bộ giữa các chiến lược, tiến trình và những thông tin cần thiết là cách đảm bảo cho chiến dịch đi đúng hướng và thành công.
Nhiều công ty nghĩ rằng đã có một dịch vụ khách hàng tốt, nhưng rồi phải nghĩ lại. Thông thường, có một khoảng cách khá lớn giữa mong muốn về dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng với thực tế mà công ty đáp ứng. Cần theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng mà bộ phận marketing đã tạo ra cho họ, phân loại ra những mong muốn khác nhau đó, tổng hợp chúng để tìm ra những cản trở đối với hệ thống dịch vụ của công ty và thực hiện công việc này hàng năm. Nếu gặp khó khăn trong việc xác định kết quả, hãy tìm sự trợ giúp từ những nhà chuyên môn.
(Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần)
Xem tiếp bài viết này!
Nghệ thuật đưa thông điệp đến khách hàng
Hàng ngày, bạn bị ngập trong hàng trăm quảng cáo. Nếu bạn giống như đa số thì bạn sẽ mất rất nhiều sức lực để cố gắng phác ra những thông điệp ấy. Bây giờ bạn hãy tự hỏi mình: “Làm thế nào để tôi trình bày được khúc chiết thông điệp của mình, khi phần lớn người mua đang cố gạt bỏ nó do quá tải”? Câu trả lời là: cách xúc tiến bán hàng khác với thông thường. Đó là kỹ thuật để truyền đạt trong một thương trường đông nghịt.
Nếu tôi cùng đi với bạn trên đường phố chính và hỏi bạn tên của ba hiệu sách địa phương, thì hiệu sách đầu tiên bạn nêu ra sẽ là hiệu sách bạn ưa thích nhất. Nếu tôi hỏi, lại sao bạn lại nêu tên hiệu sách đó trước tiên, thì chắc rằng bạn có thể nói ngay một lý do mà không cần đắn đo. Những gì bạn đang nói chính là truyền đạt cho cách xúc tiến bán hàng duy nhất của hiệu sách đó. Thực tế mà bạn biết nó, chứng tỏ họ đã biết tập trung quảng cáo để làm cho tên của họ và những xúc tiến bán hàng khác thường, đi vào trong tâm trí bạn.
Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã rõ và là những điểm khác biệt đáng ao ước so với sản phẩm của đối thủ, thì sự định vị của bạn chỉ cần nhấn mạnh vào điểm khác nhau then chốt. Hãy cân nhắc những điểm mạnh của bạn và những điểm yếu của đối thủ. Một vài thuộc tính phổ biến xung quanh cách xúc tiến bán hàng khác thường này được tạo ra bởi: chất lượng - sự lựa chọn - kiểu cách/cách tạo dáng - giá - dịch vụ - địa điểm.
Cách xúc tiến bán hàng khác thường
Muốn thế bạn cần trả lời ba câu hỏi sau:
Lợi ích nào là duy nhất trong đề nghị của bạn, và cơ sở của khẳng định này là gì?
Ai là thị trường mục tiêu mà lợi ích này đang hấp dẫn sự chú ý của họ?
Đề xuất bán hàng độc đáo này đã được xác nhận thế nào bởi các đối thủ quan trọng đối với thị trường mục tiêu này?
Tạo ra một “định vị” như trên là một vấn đề cân bằng những thành phần đó, mô tả một vị trí bạn sẽ nắm giữ trong sự chú ý của thị trường mục tiêu, khách hàng phân biệt bạn, từ sự cạnh tranh của bạn. Ta hãy cân nhắc mỗi một thành phần này.
Trước khi người ta mua, thì một hành động biến đổi có sức lôi cuốn phải xảy ra: những nét đặc biệt phải được chuyển thành lợi ích. Một nét đặc biệt là cái gì đấy mà bạn đã thiết kế trong sản phẩm hay dịch vụ. Một lợi ích là cái mà khách hàng có được khi mua sản phẩm đó. Một nét đặc biệt có thể là hữu ích, nhưng không phải tự nó có sự chú ý hấp dẫn. Một lợi ích là một giải pháp cho một vấn đề, là sự hoàn thành một mong muốn.
Lấy ví dụ một cái đèn xách đi cắm trại, có dây đai trên đầu, để đeo qua vai được. Bạn đã thiết kế dây đai trên đầu sản phẩm, đó là một đặc điểm. Vì thế, hai bàn tay khách hàng được tự do thao tác đèn xách, đó là một lợi ích. Cho dù bạn không tìm thấy một đặc điểm hoàn toàn mới lạ để xúc tiến, thì phải tìm một đặc điểm nào mà các đối thủ khác đã không nhận thấy. Khi bạn tìm được nó, thì bạn đã có một chữ “lạ” hoặc “duy nhất” cho cách gợi ý bán hàng duy nhất này của bạn.
Xem tiếp bài viết này!
Nếu tôi cùng đi với bạn trên đường phố chính và hỏi bạn tên của ba hiệu sách địa phương, thì hiệu sách đầu tiên bạn nêu ra sẽ là hiệu sách bạn ưa thích nhất. Nếu tôi hỏi, lại sao bạn lại nêu tên hiệu sách đó trước tiên, thì chắc rằng bạn có thể nói ngay một lý do mà không cần đắn đo. Những gì bạn đang nói chính là truyền đạt cho cách xúc tiến bán hàng duy nhất của hiệu sách đó. Thực tế mà bạn biết nó, chứng tỏ họ đã biết tập trung quảng cáo để làm cho tên của họ và những xúc tiến bán hàng khác thường, đi vào trong tâm trí bạn.
Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã rõ và là những điểm khác biệt đáng ao ước so với sản phẩm của đối thủ, thì sự định vị của bạn chỉ cần nhấn mạnh vào điểm khác nhau then chốt. Hãy cân nhắc những điểm mạnh của bạn và những điểm yếu của đối thủ. Một vài thuộc tính phổ biến xung quanh cách xúc tiến bán hàng khác thường này được tạo ra bởi: chất lượng - sự lựa chọn - kiểu cách/cách tạo dáng - giá - dịch vụ - địa điểm.
Cách xúc tiến bán hàng khác thường
Muốn thế bạn cần trả lời ba câu hỏi sau:
Lợi ích nào là duy nhất trong đề nghị của bạn, và cơ sở của khẳng định này là gì?
Ai là thị trường mục tiêu mà lợi ích này đang hấp dẫn sự chú ý của họ?
Đề xuất bán hàng độc đáo này đã được xác nhận thế nào bởi các đối thủ quan trọng đối với thị trường mục tiêu này?
Tạo ra một “định vị” như trên là một vấn đề cân bằng những thành phần đó, mô tả một vị trí bạn sẽ nắm giữ trong sự chú ý của thị trường mục tiêu, khách hàng phân biệt bạn, từ sự cạnh tranh của bạn. Ta hãy cân nhắc mỗi một thành phần này.
Trước khi người ta mua, thì một hành động biến đổi có sức lôi cuốn phải xảy ra: những nét đặc biệt phải được chuyển thành lợi ích. Một nét đặc biệt là cái gì đấy mà bạn đã thiết kế trong sản phẩm hay dịch vụ. Một lợi ích là cái mà khách hàng có được khi mua sản phẩm đó. Một nét đặc biệt có thể là hữu ích, nhưng không phải tự nó có sự chú ý hấp dẫn. Một lợi ích là một giải pháp cho một vấn đề, là sự hoàn thành một mong muốn.
Lấy ví dụ một cái đèn xách đi cắm trại, có dây đai trên đầu, để đeo qua vai được. Bạn đã thiết kế dây đai trên đầu sản phẩm, đó là một đặc điểm. Vì thế, hai bàn tay khách hàng được tự do thao tác đèn xách, đó là một lợi ích. Cho dù bạn không tìm thấy một đặc điểm hoàn toàn mới lạ để xúc tiến, thì phải tìm một đặc điểm nào mà các đối thủ khác đã không nhận thấy. Khi bạn tìm được nó, thì bạn đã có một chữ “lạ” hoặc “duy nhất” cho cách gợi ý bán hàng duy nhất này của bạn.
Xem tiếp bài viết này!
Thứ Hai, 22 tháng 2, 2010
Bàn thêm về các tố chất của một người bán hàng giỏi.
Nếu bạn muốn kiếm tiền bằng nghề bán hàng, nếu bạn muốn thăng tiến trong nghề bán hàng và nếu bạn muốn gây dựng sự nghiệp tương lai của mình bằng nghề bán hàng. Bạn yêu thích công việc bán hàng nhưng hình như bạn không có năng khiếu bán hàng, bạn bị người khác nhận xét là không có tố chất của một người bán hàng, điều đó khiến bạn buồn lòng? Không sao, bạn còn yêu thích công việc bán hàng không? Bạn có muốn biến mong muốn của mình thành sự thật không? Rất may cho bạn là để trở thành một người bán hàng giỏi nếu bạn không có một khả năng thiên phú về bán hàng thì bạn vẫn hoàn toàn có thể trở thành một người bán hàng giỏi hoặc là xuất sắc trong nghề bán hàng của một đơn vị, tổ chức nếu bạn chịu khó rèn luyện các đức tính như dưới đây.
CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
(Phỏng vấn Giám đốc kinh doanh của 500 công ty Mỹ)
1. Sáng kiến bán hàng.
Vì sao sáng kiến bán hàng là quan trọng nhất. Xét các nguyên tắc sau:
Khách hàng: “Tôi không mua sản phẩm. Tôi mua những gì sản phẩm đó mang lại lợi ích cho tôi”
Vậy: Người mua chỉ mua những gì họ MUỐN hoặc CẦN.
Người bán:
Một, xác định được cái gì người mua MUỐN hoặc CẦN.
Hai, trình bày cho người mua biết đề nghị bán hàng của bạn sẽ đáp ứng được cái người mua MUỐN hoặc CẦN.
Vậy người bán hàng luôn luôn cần phải có những hành động suy nghĩ sáng tạo để thổi vào trong sản phẩm dịch vụ của mình một giá trị lợi ích để người mua thấy được lợi ích của việc mua.
Điều này làm cho người bán hàng luôn phải suy nghĩ về cách thức bán sản phẩm dịch vụ như thế nào, làm sao để đưa vào sản phẩm dịch vụ của mình những lợi ích thiết thực thậm chí đối với một sản phẩm nhưng mỗi lần ghé thăm bán hàng phải có một khái niệm mới về lợi ích để cung cấp cho khách hàng.
Để có những suy nghĩ sáng tạo về lợi ích của sản phẩm có thể dựa vào Đặc tính sản phẩm, dựa vào thông tin phản hồi của khách hàng, các khóa tập huấn và tài liệu tập huấn sản phẩm của công ty, các nghiên cứu khoa học có liên quan…Tóm lại, để bán được hàng hóa dịch vụ bạn phải luôn luôn suy nghĩ, suy nghĩ và suy nghĩ vì xét cho cùng kết quả của việc bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không phải cách làm.
“ Nghĩ đúng điều đúng, làm đúng điều đúng là thành công”
“ Tri thức sáng tạo đến từ năng lực suy nghĩ, không phải năng lực ghi nhớ”
2. Có kế hoạch.
Khi bạn làm bất kỳ một công việc gì từ nhỏ đến lớn cũng đều phải có kế hoạch. Việc nhỏ thì kế hoạch của bạn đơn thuần nằm trong suy nghĩ của bạn mà không cần phải viết ra giấy. Nhưng nếu là một kế hoạch kinh doanh hay kế hoạch bán hàng thì rất cần thiết phải nằm trên giấy và càng nhiều dữ liệu bao nhiêu thì kế hoạch của bạn sẽ càng khả thi bấy nhiêu.
Mục đích của việc lập kế hoạch bán hàng sẽ giúp bạn:
_ Sử dụng thời gian hữu hiệu cho một cửa hàng,
_ Hình dung được những việc sẽ làm,
_ Đạt được mục tiêu chủ định (doanh số, bao phủ,…),
_ Khai thác triệt để được khả năng của cửa hàng,
_ Gia tăng mức độ bao phủ và kết quả bán hàng (khi hàng hóa của bạn mà chiếm được không gian trên quầy kệ của cửa hàng đồng nghĩa với việc bạn đẩy lùi đối thủ cạnh tranh của bạn ra khỏi cửa hàng)
Dữ liệu để lập kế hoạch:
_ Danh sách khách hàng,
_ Danh mục hàng hóa,
_ Chương trình khuyến mại,
_ Chương trình trưng bày, quảng cáo, tặng mẫu,…
_ Dựa vào chỉ tiêu doanh số (năm, quý, tháng, tuần)
_ Dữ liệu khác tương ứng ngành nghề.
Hai loại kế hoạch của một nhân viên bán hàng:
_ Kế hoạch bao trùm.
_ Kế hoạch bán hàng.
* Nội dung của kế hoạch bao trùm (kế hoạch viếng thăm cửa hàng hàng ngày của nhân viên bán hàng), bao gồm:
_ Tên cửa hàng, địa chỉ, điện thoại, tên chủ cửa hàng.
_ Loại hình/quy mô kinh doanh (sỉ/lẻ, lớn/nhỏ…)
_ Tần suất ghé thăm ( bao lâu thì quay lại chào hàng)
_ Ngày ghé thăm.
_ Tên nhân viên bán hàng.
Lưu ý: Lập thành bảng biểu.
* Nội dung của kế hoạch bán hàng, bao gồm:
_ Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong ngày ( phân bổ từ chỉ tiêu tháng)
_ Chia chỉ tiêu cho từng loại cửa hàng (loại A,B,C,…)
_ Xác định sản phẩm ưu tiên.
_ Lên kế hoạch các dụng cụ quảng cáo (leaflet, woobler, standee, brochure...)
_ Chuẩn bị lượng hàng mang theo, ghi nhớ hai điểm chính: Lượng hàng bán trung bình và khi có khuyến mại
_ Xem lại kết quả bán hàng lần trước, ghi chú và nhớ giải đáp các thắc mắc bán hàng trong lần trước.
3. Hiểu biết sản phẩm.
Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết bạn đang bán thứ gì và nó có lợi ích gì đối với người tiêu dùng nó. Trong một sản phẩm thường có hai phần. Phần thứ nhất là Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng… Phần thứ hai là công dụng/lợi ích của sản phẩm. Chúng ta cần phải nắm rõ toàn bộ kiến thức về sản phẩm từ ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có khả năng thuyết phục khách hàng, khi trình bày bán hàng thì nhấn mạnh vào các lợi ích của sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm chỉ có ích khi nó hỗ trợ cho lợi ích sản phẩm, nên nhớ: “Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới thiệu còn lợi ích mới thật sự là bán”
Bên cạnh đó chúng ta cũng phải có kiến thức về giá, ưu và nhược của các sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm thay thế. Khi bán hàng thì nhấn mạnh vào các ưu điểm của sản phẩm mình và lướt qua những hạn chế.
Tuyệt đối tránh so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, hãy cung cấp đầy đủ kiến thức của sản phẩm mình cho khách hàng để khách hàng tự so sánh đối chiếu, khách hàng sẽ nắm thông tin về sản phẩm ít hơn bạn, nếu bạn cung cấp được nhiều thông tin về sản phẩm của mình so với sản phẩm đối thủ cho khách hàng đương nhiên khách hàng sẽ chọn sản phẩm của bạn mặc dù có thể sản phẩm của bạn chưa ưu việt như sản phẩm đối thủ nhưng lợi dụng việc đối thủ không cung cấp đủ thông tin cho khách hàng của bạn nên khách hàng của bạn có thể hiểu là sản phẩm của bạn tốt hơn.
4. Nhiệt tình.
Đối với một nhân viên bán hàng thì đức tính nhiệt tình cũng rất quan trọng, bạn phải có sự say mê trong nghề nghiệp, say mê giới thiệu sản phẩm đối với khách hàng, say mê giải đáp các thắc mắc của khách hàng không những đủ mà còn phải tư vấn thêm cho khách hàng những kiến thức mà bạn hiểu biết trong lĩnh vực hàng hóa dịch vụ mà bạn cung cấp, thậm chí tư vấn cả những lĩnh vực trong xã hội, cuộc sống, giáo dục, gia đình... đây chính là điều kiện bạn sẽ được khách hàng đánh giá là một người bán hàng đáng tin cậy và tin dùng sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp.
Ngoài các yếu tố trên được coi là quan trọng đối với một người bán hàng nếu muốn trở thành người bán hàng giỏi bên cạnh đó các đức tính khác như: Kiên trì nhẫn nại, trung thực, cầu tiến, hiểu biết tâm lý hành vi của khách hàng… cũng không kém phần quan trọng nó giống như một bản nhạc hay được cấu thành bởi nhiều nốt nhạc ở các cung bậc khác nhau vậy. Trên hết những đức tính trên cần có thời gian trau dồi tập luyện để trở thành một thói quen tốt trong việc bán hàng.
Xem tiếp bài viết này!
CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
(Phỏng vấn Giám đốc kinh doanh của 500 công ty Mỹ)
1. Sáng kiến bán hàng.
Vì sao sáng kiến bán hàng là quan trọng nhất. Xét các nguyên tắc sau:
Khách hàng: “Tôi không mua sản phẩm. Tôi mua những gì sản phẩm đó mang lại lợi ích cho tôi”
Vậy: Người mua chỉ mua những gì họ MUỐN hoặc CẦN.
Người bán:
Một, xác định được cái gì người mua MUỐN hoặc CẦN.
Hai, trình bày cho người mua biết đề nghị bán hàng của bạn sẽ đáp ứng được cái người mua MUỐN hoặc CẦN.
Vậy người bán hàng luôn luôn cần phải có những hành động suy nghĩ sáng tạo để thổi vào trong sản phẩm dịch vụ của mình một giá trị lợi ích để người mua thấy được lợi ích của việc mua.
Điều này làm cho người bán hàng luôn phải suy nghĩ về cách thức bán sản phẩm dịch vụ như thế nào, làm sao để đưa vào sản phẩm dịch vụ của mình những lợi ích thiết thực thậm chí đối với một sản phẩm nhưng mỗi lần ghé thăm bán hàng phải có một khái niệm mới về lợi ích để cung cấp cho khách hàng.
Để có những suy nghĩ sáng tạo về lợi ích của sản phẩm có thể dựa vào Đặc tính sản phẩm, dựa vào thông tin phản hồi của khách hàng, các khóa tập huấn và tài liệu tập huấn sản phẩm của công ty, các nghiên cứu khoa học có liên quan…Tóm lại, để bán được hàng hóa dịch vụ bạn phải luôn luôn suy nghĩ, suy nghĩ và suy nghĩ vì xét cho cùng kết quả của việc bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không phải cách làm.
“ Nghĩ đúng điều đúng, làm đúng điều đúng là thành công”
“ Tri thức sáng tạo đến từ năng lực suy nghĩ, không phải năng lực ghi nhớ”
2. Có kế hoạch.
Khi bạn làm bất kỳ một công việc gì từ nhỏ đến lớn cũng đều phải có kế hoạch. Việc nhỏ thì kế hoạch của bạn đơn thuần nằm trong suy nghĩ của bạn mà không cần phải viết ra giấy. Nhưng nếu là một kế hoạch kinh doanh hay kế hoạch bán hàng thì rất cần thiết phải nằm trên giấy và càng nhiều dữ liệu bao nhiêu thì kế hoạch của bạn sẽ càng khả thi bấy nhiêu.
Mục đích của việc lập kế hoạch bán hàng sẽ giúp bạn:
_ Sử dụng thời gian hữu hiệu cho một cửa hàng,
_ Hình dung được những việc sẽ làm,
_ Đạt được mục tiêu chủ định (doanh số, bao phủ,…),
_ Khai thác triệt để được khả năng của cửa hàng,
_ Gia tăng mức độ bao phủ và kết quả bán hàng (khi hàng hóa của bạn mà chiếm được không gian trên quầy kệ của cửa hàng đồng nghĩa với việc bạn đẩy lùi đối thủ cạnh tranh của bạn ra khỏi cửa hàng)
Dữ liệu để lập kế hoạch:
_ Danh sách khách hàng,
_ Danh mục hàng hóa,
_ Chương trình khuyến mại,
_ Chương trình trưng bày, quảng cáo, tặng mẫu,…
_ Dựa vào chỉ tiêu doanh số (năm, quý, tháng, tuần)
_ Dữ liệu khác tương ứng ngành nghề.
Hai loại kế hoạch của một nhân viên bán hàng:
_ Kế hoạch bao trùm.
_ Kế hoạch bán hàng.
* Nội dung của kế hoạch bao trùm (kế hoạch viếng thăm cửa hàng hàng ngày của nhân viên bán hàng), bao gồm:
_ Tên cửa hàng, địa chỉ, điện thoại, tên chủ cửa hàng.
_ Loại hình/quy mô kinh doanh (sỉ/lẻ, lớn/nhỏ…)
_ Tần suất ghé thăm ( bao lâu thì quay lại chào hàng)
_ Ngày ghé thăm.
_ Tên nhân viên bán hàng.
Lưu ý: Lập thành bảng biểu.
* Nội dung của kế hoạch bán hàng, bao gồm:
_ Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong ngày ( phân bổ từ chỉ tiêu tháng)
_ Chia chỉ tiêu cho từng loại cửa hàng (loại A,B,C,…)
_ Xác định sản phẩm ưu tiên.
_ Lên kế hoạch các dụng cụ quảng cáo (leaflet, woobler, standee, brochure...)
_ Chuẩn bị lượng hàng mang theo, ghi nhớ hai điểm chính: Lượng hàng bán trung bình và khi có khuyến mại
_ Xem lại kết quả bán hàng lần trước, ghi chú và nhớ giải đáp các thắc mắc bán hàng trong lần trước.
3. Hiểu biết sản phẩm.
Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết bạn đang bán thứ gì và nó có lợi ích gì đối với người tiêu dùng nó. Trong một sản phẩm thường có hai phần. Phần thứ nhất là Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng… Phần thứ hai là công dụng/lợi ích của sản phẩm. Chúng ta cần phải nắm rõ toàn bộ kiến thức về sản phẩm từ ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có khả năng thuyết phục khách hàng, khi trình bày bán hàng thì nhấn mạnh vào các lợi ích của sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm chỉ có ích khi nó hỗ trợ cho lợi ích sản phẩm, nên nhớ: “Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới thiệu còn lợi ích mới thật sự là bán”
Bên cạnh đó chúng ta cũng phải có kiến thức về giá, ưu và nhược của các sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm thay thế. Khi bán hàng thì nhấn mạnh vào các ưu điểm của sản phẩm mình và lướt qua những hạn chế.
Tuyệt đối tránh so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, hãy cung cấp đầy đủ kiến thức của sản phẩm mình cho khách hàng để khách hàng tự so sánh đối chiếu, khách hàng sẽ nắm thông tin về sản phẩm ít hơn bạn, nếu bạn cung cấp được nhiều thông tin về sản phẩm của mình so với sản phẩm đối thủ cho khách hàng đương nhiên khách hàng sẽ chọn sản phẩm của bạn mặc dù có thể sản phẩm của bạn chưa ưu việt như sản phẩm đối thủ nhưng lợi dụng việc đối thủ không cung cấp đủ thông tin cho khách hàng của bạn nên khách hàng của bạn có thể hiểu là sản phẩm của bạn tốt hơn.
4. Nhiệt tình.
Đối với một nhân viên bán hàng thì đức tính nhiệt tình cũng rất quan trọng, bạn phải có sự say mê trong nghề nghiệp, say mê giới thiệu sản phẩm đối với khách hàng, say mê giải đáp các thắc mắc của khách hàng không những đủ mà còn phải tư vấn thêm cho khách hàng những kiến thức mà bạn hiểu biết trong lĩnh vực hàng hóa dịch vụ mà bạn cung cấp, thậm chí tư vấn cả những lĩnh vực trong xã hội, cuộc sống, giáo dục, gia đình... đây chính là điều kiện bạn sẽ được khách hàng đánh giá là một người bán hàng đáng tin cậy và tin dùng sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp.
Ngoài các yếu tố trên được coi là quan trọng đối với một người bán hàng nếu muốn trở thành người bán hàng giỏi bên cạnh đó các đức tính khác như: Kiên trì nhẫn nại, trung thực, cầu tiến, hiểu biết tâm lý hành vi của khách hàng… cũng không kém phần quan trọng nó giống như một bản nhạc hay được cấu thành bởi nhiều nốt nhạc ở các cung bậc khác nhau vậy. Trên hết những đức tính trên cần có thời gian trau dồi tập luyện để trở thành một thói quen tốt trong việc bán hàng.
Xem tiếp bài viết này!
Thời điểm gặp khách hàng hợp lý
Đến gặp khách hàng là trình tự cần thiết để nhân viên bán hàng bán sản phẩm. Chỉ có đến gặp khách hàng mới có thể giới thiệu được sản phẩm mà mình muốn bán, khiến khách hàng có hứng thú mua hàng, từ đó đạt được mục đích cuối cùng là bán được hàng.
Thái độ của nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng rất quan trọng, đặc biệt việc chọn lựa thời điểm đến bán hàng có thích hợp hay không lại chính là cơ sở để nắm được thành công.
Trong lĩnh vực marketing, có một số nhân viên bán hàng làm việc rất chăm chỉ, cũng thường xuyên tới chỗ khách hàng nhưng lại không thể đạt được thành tích tốt, trong đó một trong những nguyên nhân quan trọng là do họ không lựa chọn đúng thời điểm thích hợp. Thời điểm đến bán hàng không thích hợp không chỉ không đạt được hiệu quả như những đợi mà còn rất có thể gây ra những phản cảm của khách hàng.
1. Kiểu chọn thời điểm bán hàng không thích hợp
Chọn thời điểm không thích hợp ở những nhân viên bán hàng chủ yếu có 2 kiểu sau:
- Một là kiểu ''khách không mời mà đến''.
Những nhân viên bán hàng kiểu này thường là không có hẹn trước với khách hàng, đến chỗ khách hàng bất chấp rủi ro.
Nhìn chung, nhân viên bán hàng muốn tới công ty hay nhà riêng của khách hàng thì nên hẹn trước với khách hàng không thể thích là đến. Tuy nhiên, có một số nhân viên bán hàng không cảm thấy ngại ngùng, rất tự nhiên là “vị khách không mời mà đến”, vội vàng đến nhà riêng hoặc phòng làm việc của khách hàng mà không có một lời hẹn trước.
Những nhân viên bán hàng này thông thường có quan điểm như: Khách hàng đã không hiểu mình và những sản phẩm mà mình giới thiệu, có lẽ anh ta sẽ không có nhu cầu mua sản phẩm, mình nói rõ mục đích ra trước, e rằng trong số 10 khách hàng thì có đến 8, 9 người là từ chối, như vậy thì làm gì có cơ hội? Bởi vậy, họ đã không hẹn trước với khách hàng, cứ mạo hiểm đến chỗ khách hàng.
Nhưng những nhân viên bán hàng này lại quên mất rằng: Khi họ đến tận nơi chào bán thì có thể khách hàng đang rất bận, thời gian nghỉ ngơi cũng đã lên kế hoạch với người khác rồi, huống hồ chưa kể tới rất nhiều người quý trọng thời gian nghỉ ngơi của mình, không muốn người khi xâm phạm vào thời gian quý báu này của họ. Nhân viên bán hàng không hẹn mà đến, thường sẽ làm đảo lộn hết kế hoạch của khách hàng, ảnh hưởng tới công việc và cuộc sống của họ.
Khi bị làm phiền về công việc và cuộc sống, đương nhiên khách hàng sẽ không có cảm tình với nhân viên bán hàng vậy thì làm sao nhân viên giới thiệu được sản phẩm đây?
Khách hàng đối với những ''vị khách không mời mà đến'' điều này đã không có tư tưởng chuẩn bị, cũng sẽ không có được thiện cảm tốt, đặc biệt là cứ hết lần này đến lần khác tới quấy rầy khách hàng, chỉ có thể gây ra những phản cảm cho đối phương. Nếu gặp phải những khách hàng tâm tư không tốt thì càng không thể có thái độ vui vẻ với nhân viên bán hàng được. Từng có một nhân viên bán hàng không hẹn mà đến chỗ khách hàng, đúng lúc vợ chồng khách hàng đang cãi nhau, không chỉ không giới thiệu được hàng, mà còn bị khách hàng ''mặt đằng đằng sát khí” đuổi đi, không những thế trước khi ra khỏi cửa còn bị hất cả một cốc nước trà vào người. Mặc dù, cốc trà này được nhắm vào người vợ, sau này khách hàng đã đến xin lỗi anh ta, nhưng ở một khía cạnh khác đã nói rõ mặt có hại của ''khách không mời mà đến''.
Chọn thời điểm đến marketing không thích hợp không chỉ làm mất thời gian của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng mà còn làm lãng phí thời gian và sức lực của nhân viên bán hàng, khiến họ hẩu như không thể thành công. Mặt khác, những cuộc đến thăm không thích hợp này sẽ khiến khách hàng cảm thấy trình độ của nhân viên bán hàng thấp hoặc không có năng lực làm việc, đến ngay cả chọn thời điểm đến chỗ khách hàng cũng không làm được, do đó sẽ mất lòng tin vào nhân viên bán hàng, lẽ đương nhiên là họ sẽ không mua sản phẩm của anh ta.
- Hai là kiểu ''vua đến muộn''.
Kiểu nhân viên bán hàng này hiểu rằng cần phải hẹn trước nhưng lại không thể đến đúng hẹn “thời gian là tiền bạc''. Thời gian của khách hàng là rất quan trọng, khi nhân viên bán hàng hẹn thời gian gặp mặt khách hàng, nhất thiết không thể đến muộn, nếu quả thực nhân viên bán hàng không thể đến được đúng hẹn thì phải gọi điện thoại nói rõ lý do không thể đến được đúng hẹn mong khách hàng thông cảm. Nếu không nói rõ lý do cứ thế vội vàng đến chỗ khách hàng, nhất định sẽ không thể có được kết quả tốt, khách hàng rất có thể vì vậy mà không tin tưởng vào nhân viên bán hàng và sẽ không cho nhân viên bán hàng cơ hội hợp tác lần sau.
Do vậy, khách hàng sắp xếp thời gian gặp mặt nhân viên bán hàng và báo lại cho nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng chỉ có thể vào đúng thời gian đó đến gặp mặt khách hàng thì mới có thể nói là đã chọn đúng thời gian thích hợp đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn đều không được.
Có một điều mà nhân viên bán hàng cần phải biết rõ: ''Bản thân không muốn thì đừng gán vào người khác'' nhân viên bán hàng không thích người khác đến trễ làm lãng phí thời gian của mình, thì bản thân anh ta cũng không nên làm lãng phí thời gian của người khác, đặc biệt là với khách hàng mà anh ta cần gặp mặt.
Bởi vậy, nhân viên bán hàng nhất định cần lựa chọn thời điểm thích hợp để đến gặp khách hàng, không thể thất lễ, cũng không thể lỡ hẹn, đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn. Chỉ có chọn được thời điểm gặp khách hàng thích hợp mới có thể gây được ấn tượng tốt ở khách hàng, khiến bạn đạt được mục đích của mình là bán ra sản phẩm.
2. Tác dụng của hẹn trước
Phần trước, chúng ta đã từng nói tới, muốn chọn thời điểm gặp khách hàng thích hợp thì việc hẹn trước là rất quan trọng. Nếu nhân viên bán hàng có thể hẹn trước với khách hàng thì có thể biết được kế hoạch làm việc của khách hàng,từ đó chọn được thời điểm thích hợp đến chỗ khách hàng để giới thiệu sản phẩm của mình. Tác dụng của việc hẹn trước biểu hiện cụ thể ở những mặt sau:
Có lợi cho nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng cần marketing
Nếu không hẹn trước, nhân viên bán hàng rất có thể không gặp mặt được khách hàng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đã có cơ chế bảo vệ quản lý nghiêm ngặt, nếu không hẹn trước thì rất có thể nhân viên bán hàng bị bảo vệ chặn ngay từ cổng, khiến công việc bán hàng ''vừa bước đầu đã gặp thất bại''.
Đặc biệt là càng những nhân vật quan trọng thì càng khó gặp. Nếu đến tận nhà gặp khách hàng, tính cảnh giác của khách hàng sẽ rất cao, nếu không hẹn trước, bạn nói mình là nhân viên bán hàng, đối phương không chắc đã tin, thì sẽ dẫn đến thất bại. Do vậy, muốn gặp mặt khách hàng, nhất định cần hẹn trước, mới có thể khiến cuộc gặp gỡ được tiến triển thuận lợi.
Hẹn trước có lợi cho cuộc nói chuyện sau này
Hẹn trước có thể khiến nhân viên bán hàng và khách hàng đều có sự chuẩn bị đầy đủ. Đối với nhân viên bán hàng sẽ có lợi cho việc định ra những kế hoạch nói chuyện. Chẳng hạn dựa theo một số tình hình đã biết có liên quan đến khách hàng, đoán được thái độ của khách hàng có thể đối xử với mình, những câu hỏi có thể nêu ra để từ đó làm tốt khâu chuẩn bị, đây là cơ sở vững chắc cho sự thành công của buổi nói chuyện.
Còn về phía khách hàng, chọn cách hẹn trước sẽ nhận được sự đồng tình của khách hàng, vừa thể hiện rõ sự tôn trọng khách hàng, vừa có được tín nhiệm đối với khách hàng. Xoá đi tâm lý cảnh giác đối với người lạ, khi nhân viên bán hàng tới tự khắc sẽ cản thấy thoải mái, dễ tạo được không khí nói chuyện cởi mở, .loà hợp. Đồng thời cũng để có thời gian cân nhắc, suy nghĩ rằng cần phải hiểu những nội dung gì.
Trong tình hình hai bên cùng có sự chuẩn bị, buổi nói chuyện có thể nhanh chóng vào chủ đề chính, khoảng cách giữa hai bên được thu nhỏ lại, buổi nói chuyện sẽ diễn ra tốt đẹp. Mà chính buổi nói chuyện cởi mở như vậy có thể khiến nhân viên bán hàng nâng cao được giá trị của sản phẩm, điều này chắc chắn giúp nhiều cho việc nâng cao thành tích của nhân viên bán hàng.
Có lợi cho nhân viên bán hàng trong việc nâng cao hiệu quả công việc
Trong thời đại ngày nay, khái niệm như ''Thời gian làm sinh mệnh'', ''Thời gian là tiền bạc'' đã ăn sâu vào trong lòng người dân, quan niệm thời gian của mọi người gia tăng phổ biến, hằng ngày mọi người đều sắp xếp thời gian của mình đúng từng phút từng giây, nếu cứ đến mà không hẹn trước, có thể làm đảo lộn kế hoạch của khách hàng.
Có khi vì tế nhị mà khách hàng buộc phải miễn cưỡng tiếp chuyện, nhưng nói được chưa tới ba câu đã ''bye bye'' rồi hoặc sẽ không nhập tâm. Khi khách hàng không có nhà, nhân viên bán hàng sẽ không thể gặp được. Nếu thường xuyên đi lại uổng công như vậy, hiệu quả công việc của họ sẽ giảm đáng kể.
Xem tiếp bài viết này!
Thái độ của nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng rất quan trọng, đặc biệt việc chọn lựa thời điểm đến bán hàng có thích hợp hay không lại chính là cơ sở để nắm được thành công.
Trong lĩnh vực marketing, có một số nhân viên bán hàng làm việc rất chăm chỉ, cũng thường xuyên tới chỗ khách hàng nhưng lại không thể đạt được thành tích tốt, trong đó một trong những nguyên nhân quan trọng là do họ không lựa chọn đúng thời điểm thích hợp. Thời điểm đến bán hàng không thích hợp không chỉ không đạt được hiệu quả như những đợi mà còn rất có thể gây ra những phản cảm của khách hàng.
1. Kiểu chọn thời điểm bán hàng không thích hợp
Chọn thời điểm không thích hợp ở những nhân viên bán hàng chủ yếu có 2 kiểu sau:
- Một là kiểu ''khách không mời mà đến''.
Những nhân viên bán hàng kiểu này thường là không có hẹn trước với khách hàng, đến chỗ khách hàng bất chấp rủi ro.
Nhìn chung, nhân viên bán hàng muốn tới công ty hay nhà riêng của khách hàng thì nên hẹn trước với khách hàng không thể thích là đến. Tuy nhiên, có một số nhân viên bán hàng không cảm thấy ngại ngùng, rất tự nhiên là “vị khách không mời mà đến”, vội vàng đến nhà riêng hoặc phòng làm việc của khách hàng mà không có một lời hẹn trước.
Những nhân viên bán hàng này thông thường có quan điểm như: Khách hàng đã không hiểu mình và những sản phẩm mà mình giới thiệu, có lẽ anh ta sẽ không có nhu cầu mua sản phẩm, mình nói rõ mục đích ra trước, e rằng trong số 10 khách hàng thì có đến 8, 9 người là từ chối, như vậy thì làm gì có cơ hội? Bởi vậy, họ đã không hẹn trước với khách hàng, cứ mạo hiểm đến chỗ khách hàng.
Nhưng những nhân viên bán hàng này lại quên mất rằng: Khi họ đến tận nơi chào bán thì có thể khách hàng đang rất bận, thời gian nghỉ ngơi cũng đã lên kế hoạch với người khác rồi, huống hồ chưa kể tới rất nhiều người quý trọng thời gian nghỉ ngơi của mình, không muốn người khi xâm phạm vào thời gian quý báu này của họ. Nhân viên bán hàng không hẹn mà đến, thường sẽ làm đảo lộn hết kế hoạch của khách hàng, ảnh hưởng tới công việc và cuộc sống của họ.
Khi bị làm phiền về công việc và cuộc sống, đương nhiên khách hàng sẽ không có cảm tình với nhân viên bán hàng vậy thì làm sao nhân viên giới thiệu được sản phẩm đây?
Khách hàng đối với những ''vị khách không mời mà đến'' điều này đã không có tư tưởng chuẩn bị, cũng sẽ không có được thiện cảm tốt, đặc biệt là cứ hết lần này đến lần khác tới quấy rầy khách hàng, chỉ có thể gây ra những phản cảm cho đối phương. Nếu gặp phải những khách hàng tâm tư không tốt thì càng không thể có thái độ vui vẻ với nhân viên bán hàng được. Từng có một nhân viên bán hàng không hẹn mà đến chỗ khách hàng, đúng lúc vợ chồng khách hàng đang cãi nhau, không chỉ không giới thiệu được hàng, mà còn bị khách hàng ''mặt đằng đằng sát khí” đuổi đi, không những thế trước khi ra khỏi cửa còn bị hất cả một cốc nước trà vào người. Mặc dù, cốc trà này được nhắm vào người vợ, sau này khách hàng đã đến xin lỗi anh ta, nhưng ở một khía cạnh khác đã nói rõ mặt có hại của ''khách không mời mà đến''.
Chọn thời điểm đến marketing không thích hợp không chỉ làm mất thời gian của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng mà còn làm lãng phí thời gian và sức lực của nhân viên bán hàng, khiến họ hẩu như không thể thành công. Mặt khác, những cuộc đến thăm không thích hợp này sẽ khiến khách hàng cảm thấy trình độ của nhân viên bán hàng thấp hoặc không có năng lực làm việc, đến ngay cả chọn thời điểm đến chỗ khách hàng cũng không làm được, do đó sẽ mất lòng tin vào nhân viên bán hàng, lẽ đương nhiên là họ sẽ không mua sản phẩm của anh ta.
- Hai là kiểu ''vua đến muộn''.
Kiểu nhân viên bán hàng này hiểu rằng cần phải hẹn trước nhưng lại không thể đến đúng hẹn “thời gian là tiền bạc''. Thời gian của khách hàng là rất quan trọng, khi nhân viên bán hàng hẹn thời gian gặp mặt khách hàng, nhất thiết không thể đến muộn, nếu quả thực nhân viên bán hàng không thể đến được đúng hẹn thì phải gọi điện thoại nói rõ lý do không thể đến được đúng hẹn mong khách hàng thông cảm. Nếu không nói rõ lý do cứ thế vội vàng đến chỗ khách hàng, nhất định sẽ không thể có được kết quả tốt, khách hàng rất có thể vì vậy mà không tin tưởng vào nhân viên bán hàng và sẽ không cho nhân viên bán hàng cơ hội hợp tác lần sau.
Do vậy, khách hàng sắp xếp thời gian gặp mặt nhân viên bán hàng và báo lại cho nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng chỉ có thể vào đúng thời gian đó đến gặp mặt khách hàng thì mới có thể nói là đã chọn đúng thời gian thích hợp đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn đều không được.
Có một điều mà nhân viên bán hàng cần phải biết rõ: ''Bản thân không muốn thì đừng gán vào người khác'' nhân viên bán hàng không thích người khác đến trễ làm lãng phí thời gian của mình, thì bản thân anh ta cũng không nên làm lãng phí thời gian của người khác, đặc biệt là với khách hàng mà anh ta cần gặp mặt.
Bởi vậy, nhân viên bán hàng nhất định cần lựa chọn thời điểm thích hợp để đến gặp khách hàng, không thể thất lễ, cũng không thể lỡ hẹn, đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn. Chỉ có chọn được thời điểm gặp khách hàng thích hợp mới có thể gây được ấn tượng tốt ở khách hàng, khiến bạn đạt được mục đích của mình là bán ra sản phẩm.
2. Tác dụng của hẹn trước
Phần trước, chúng ta đã từng nói tới, muốn chọn thời điểm gặp khách hàng thích hợp thì việc hẹn trước là rất quan trọng. Nếu nhân viên bán hàng có thể hẹn trước với khách hàng thì có thể biết được kế hoạch làm việc của khách hàng,từ đó chọn được thời điểm thích hợp đến chỗ khách hàng để giới thiệu sản phẩm của mình. Tác dụng của việc hẹn trước biểu hiện cụ thể ở những mặt sau:
Có lợi cho nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng cần marketing
Nếu không hẹn trước, nhân viên bán hàng rất có thể không gặp mặt được khách hàng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đã có cơ chế bảo vệ quản lý nghiêm ngặt, nếu không hẹn trước thì rất có thể nhân viên bán hàng bị bảo vệ chặn ngay từ cổng, khiến công việc bán hàng ''vừa bước đầu đã gặp thất bại''.
Đặc biệt là càng những nhân vật quan trọng thì càng khó gặp. Nếu đến tận nhà gặp khách hàng, tính cảnh giác của khách hàng sẽ rất cao, nếu không hẹn trước, bạn nói mình là nhân viên bán hàng, đối phương không chắc đã tin, thì sẽ dẫn đến thất bại. Do vậy, muốn gặp mặt khách hàng, nhất định cần hẹn trước, mới có thể khiến cuộc gặp gỡ được tiến triển thuận lợi.
Hẹn trước có lợi cho cuộc nói chuyện sau này
Hẹn trước có thể khiến nhân viên bán hàng và khách hàng đều có sự chuẩn bị đầy đủ. Đối với nhân viên bán hàng sẽ có lợi cho việc định ra những kế hoạch nói chuyện. Chẳng hạn dựa theo một số tình hình đã biết có liên quan đến khách hàng, đoán được thái độ của khách hàng có thể đối xử với mình, những câu hỏi có thể nêu ra để từ đó làm tốt khâu chuẩn bị, đây là cơ sở vững chắc cho sự thành công của buổi nói chuyện.
Còn về phía khách hàng, chọn cách hẹn trước sẽ nhận được sự đồng tình của khách hàng, vừa thể hiện rõ sự tôn trọng khách hàng, vừa có được tín nhiệm đối với khách hàng. Xoá đi tâm lý cảnh giác đối với người lạ, khi nhân viên bán hàng tới tự khắc sẽ cản thấy thoải mái, dễ tạo được không khí nói chuyện cởi mở, .loà hợp. Đồng thời cũng để có thời gian cân nhắc, suy nghĩ rằng cần phải hiểu những nội dung gì.
Trong tình hình hai bên cùng có sự chuẩn bị, buổi nói chuyện có thể nhanh chóng vào chủ đề chính, khoảng cách giữa hai bên được thu nhỏ lại, buổi nói chuyện sẽ diễn ra tốt đẹp. Mà chính buổi nói chuyện cởi mở như vậy có thể khiến nhân viên bán hàng nâng cao được giá trị của sản phẩm, điều này chắc chắn giúp nhiều cho việc nâng cao thành tích của nhân viên bán hàng.
Có lợi cho nhân viên bán hàng trong việc nâng cao hiệu quả công việc
Trong thời đại ngày nay, khái niệm như ''Thời gian làm sinh mệnh'', ''Thời gian là tiền bạc'' đã ăn sâu vào trong lòng người dân, quan niệm thời gian của mọi người gia tăng phổ biến, hằng ngày mọi người đều sắp xếp thời gian của mình đúng từng phút từng giây, nếu cứ đến mà không hẹn trước, có thể làm đảo lộn kế hoạch của khách hàng.
Có khi vì tế nhị mà khách hàng buộc phải miễn cưỡng tiếp chuyện, nhưng nói được chưa tới ba câu đã ''bye bye'' rồi hoặc sẽ không nhập tâm. Khi khách hàng không có nhà, nhân viên bán hàng sẽ không thể gặp được. Nếu thường xuyên đi lại uổng công như vậy, hiệu quả công việc của họ sẽ giảm đáng kể.
Xem tiếp bài viết này!
Kỹ năng bán hàng hoàn hảo học từ thế giới động vật!
Mỗi một loài động vật đều có những đặc điểm nổi trội giúp cho chúng sinh tồn trong môi trường tự nhiên khắc nghiệt. Và mỗi nhân viên bán hàng đều có thể học hỏi được rất nhiều thứ từ thế giới động vật để xác định cho mình một phong cách làm việc thích hợp.
Một số nghiên cứu về hoạt động bán hàng nhằm lôi cuốn, thuyết phục khách hàng cho thấy có rất nhiều kỹ năng hoàn hảo có thể được rút ra từ thế giới động vật. Đây là những phẩm chất tuyệt vời cho bất cứ nhân viên bán hàng nào.
Nếu muốn cải thiện hoạt động bán hàng của mình, bạn không thể bỏ qua những phẩm chất này. Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng và xem xét liệu bạn đã có những kỹ năng nào trong số các kỹ năng bán hàng tuyệt vời đang hiện hữu trong thế giới động vật.
Trường hợp bạn không tìm thấy những tính cách trên trong hoạt động bán hàng của mình, hãy tìm cách học hỏi, rèn luyện để có thể nắm vững và sử dụng thành thạo chúng.
Gấu
Đây là loài vật mạnh mẽ và đáng nể. Gấu cũng vô cùng nhẫn nại, kiên quyết, dẻo dai và vạm vỡ. Chính sự dẻo dai và nhẫn nại sẽ giúp các nhân viên bán hàng trở thành những nhà vô địch trong lĩnh vực của mình.
Những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không bao giờ chịu lùi bước trước những khó khăn, trở ngại cho dù chúng có như thế nào đi chăng nữa. Bạn đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của sự kiên trì. Nó bù đắp cho rất nhiều khoảng trống thiếu hụt và gửi đi một thông điệp tới các khách hàng tiềm năng rằng bạn tin tưởng ở sản phẩm/dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, sinh lực và sức mạnh trong nhiều trường hợp có thể được sử dụng sai mục đích. Lần tiếp theo khi tiếp xúc khách hàng, bạn đừng hỏi về đơn đặt hàng – thay vào đó là việc đưa ra những ý tưởng mới mẻ cùng các giải pháp hữu ích gắn kết với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Tắc kè
Loài tắc kè luôn biết mình phải làm thế nào để hoà vào môi trường xung quanh và thích nghi với mọi hoàn cảnh. Những nhân viên bán hàng vĩ đại có một phương thức diệu kỳ để điều chỉnh phong cách của họ nhằm thích nghi với phong cách của các khách hàng.
Họ lắng nghe những manh mối tin tức có thể giúp họ hiểu được khách hàng, sau đó sử dụng chúng trong một cách thích hợp nhất để thỏa mãn những yêu cầu và đề nghị của các “Thượng Đế”.
Nhiều giao dịch mua sắm thành công được hoàn tất do nhân viên bán hàng chú ý tới những yếu tố mà khách hàng không để ý tới hay đề xuất một điều gì đó mới mẻ mang lại cho khách hàng các giá trị gia tăng bổ sung. Mặc dù vậy, bạn cũng cần cảnh giác: khách hàng luôn yêu thích các nhân viên bán hàng - những người thực sự tin tưởng ở chất lượng cũng như những tính năng của sản phẩm/dịch vụ mà họ bán và không thay đổi quan điểm của mình chỉ để làm hài lòng khách hàng.
Chó
Chó nổi tiếng về lòng trung thành và sự thân thiện. Chúng cũng rất bền bỉ và nhẫn nại khi muốn đạt được một điều gì đó. Mọi thứ trong hoạt động bán hàng tựu trung đều quy về các mối quan hệ và sự thân thiện bạn mà xây dựng được với các khách hàng.
Bạn không thể thuyết phục được khách hàng nếu thiếu sự nhiệt tình và thân thiện. Hãy đặt hết tình cảm vào sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó cho khách hàng bằng sự thân thiện của chính mình.
Cho dù là bạn đang tìm cách giúp đỡ khách hàng thoả mãn các nhu cầu công việc/cá nhân hay đưa họ đi ăn trưa, bạn hãy luôn để tâm tới việc xây dựng mối quan hệ hữu hảo với khách hàng.
Tuy nhiên, bạn cũng nên tự hỏi bản thân xem mình có bao nhiêu khách hàng để phân chia thời gian cho hợp lý. Hãy cẩn thận với việc sử dụng và quản lý thời gian của bạn để đạt được hiệu quả cao nhất.
Voi
Loài voi có một làn da dày, một trí nhớ tuyệt vời và một cảm xúc mạnh mẽ. Việc có “da mặt dày” trong hoạt động bán hàng là một phẩm chất tốt để giải quyết các tình huống khi bị khách hàng từ chối. Và cũng như những chú voi, các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn nhớ mọi thông tin về khách hàng.
Khi nghe được một điều gì đó từ khách hàng trong một cuộc hội thoại nào đó và nếu bạn nhắc lại điều đó trong lần gặp gỡ tiếp theo, thì bạn sẽ tạo được một ấn tượng sâu đậm về mình trong lòng họ. Mặc dù vậy, bạn hãy cẩn thận đừng gây tổn thương cho khách hàng vì nếu không khéo hành động này của bạn có thể gây ra cảm giác “nhố nhăng”.
Chúng ta luôn có xu hướng gặp gỡ một loại người có tính cách gần giống nhau, vì vậy bạn hãy luôn mở lòng với những khách hàng tiềm năng không thích hợp lắm với mình. Hoàn cảnh có thể thay đổi, và một tính cách không được đánh giá cao ngày hôm nay có thể trở thành cơ hội trong ngày mai.
Khỉ
Khỉ thực sự thông minh và có khả năng hài hước tuyệt vời. Sự hài hước sẽ xoá tan các rào cản. Bạn đã từng bao giờ nói cười thoải mái với khách hàng và cảm thấy mối quan hệ đang tiến triển lên một mức mới?
Cuộc sống quá ngắn ngủi vì vậy đừng nên quá nghiêm túc. Song bạn cũng cần cẩn thận với những lời nói dí dỏm của mình. Những gì bạn nghĩ là hài hước có thể khiến người khác cảm thấy khó chịu hay bị chọc giận. Sẽ an toàn nếu bạn dí dỏm chỉ trích chính bản thân mình khi giao tiếp với các khách hàng.
Có thể nói, những nhân viên bán hàng thành công luôn biết quý trọng khách hàng và không ngừng trau dồi các kỹ năng cần thiết để thoả mãn những thượng đế đặc biệt khó tính. Vậy, bạn hãy đầu tư một cách khôn ngoan vào những kỹ năng đem đến sự dễ chịu cho các khách hàng mà bạn phục vụ.
Xem tiếp bài viết này!
Một số nghiên cứu về hoạt động bán hàng nhằm lôi cuốn, thuyết phục khách hàng cho thấy có rất nhiều kỹ năng hoàn hảo có thể được rút ra từ thế giới động vật. Đây là những phẩm chất tuyệt vời cho bất cứ nhân viên bán hàng nào.
Nếu muốn cải thiện hoạt động bán hàng của mình, bạn không thể bỏ qua những phẩm chất này. Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng và xem xét liệu bạn đã có những kỹ năng nào trong số các kỹ năng bán hàng tuyệt vời đang hiện hữu trong thế giới động vật.
Trường hợp bạn không tìm thấy những tính cách trên trong hoạt động bán hàng của mình, hãy tìm cách học hỏi, rèn luyện để có thể nắm vững và sử dụng thành thạo chúng.
Gấu
Đây là loài vật mạnh mẽ và đáng nể. Gấu cũng vô cùng nhẫn nại, kiên quyết, dẻo dai và vạm vỡ. Chính sự dẻo dai và nhẫn nại sẽ giúp các nhân viên bán hàng trở thành những nhà vô địch trong lĩnh vực của mình.
Những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không bao giờ chịu lùi bước trước những khó khăn, trở ngại cho dù chúng có như thế nào đi chăng nữa. Bạn đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của sự kiên trì. Nó bù đắp cho rất nhiều khoảng trống thiếu hụt và gửi đi một thông điệp tới các khách hàng tiềm năng rằng bạn tin tưởng ở sản phẩm/dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, sinh lực và sức mạnh trong nhiều trường hợp có thể được sử dụng sai mục đích. Lần tiếp theo khi tiếp xúc khách hàng, bạn đừng hỏi về đơn đặt hàng – thay vào đó là việc đưa ra những ý tưởng mới mẻ cùng các giải pháp hữu ích gắn kết với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Tắc kè
Loài tắc kè luôn biết mình phải làm thế nào để hoà vào môi trường xung quanh và thích nghi với mọi hoàn cảnh. Những nhân viên bán hàng vĩ đại có một phương thức diệu kỳ để điều chỉnh phong cách của họ nhằm thích nghi với phong cách của các khách hàng.
Họ lắng nghe những manh mối tin tức có thể giúp họ hiểu được khách hàng, sau đó sử dụng chúng trong một cách thích hợp nhất để thỏa mãn những yêu cầu và đề nghị của các “Thượng Đế”.
Nhiều giao dịch mua sắm thành công được hoàn tất do nhân viên bán hàng chú ý tới những yếu tố mà khách hàng không để ý tới hay đề xuất một điều gì đó mới mẻ mang lại cho khách hàng các giá trị gia tăng bổ sung. Mặc dù vậy, bạn cũng cần cảnh giác: khách hàng luôn yêu thích các nhân viên bán hàng - những người thực sự tin tưởng ở chất lượng cũng như những tính năng của sản phẩm/dịch vụ mà họ bán và không thay đổi quan điểm của mình chỉ để làm hài lòng khách hàng.
Chó
Chó nổi tiếng về lòng trung thành và sự thân thiện. Chúng cũng rất bền bỉ và nhẫn nại khi muốn đạt được một điều gì đó. Mọi thứ trong hoạt động bán hàng tựu trung đều quy về các mối quan hệ và sự thân thiện bạn mà xây dựng được với các khách hàng.
Bạn không thể thuyết phục được khách hàng nếu thiếu sự nhiệt tình và thân thiện. Hãy đặt hết tình cảm vào sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó cho khách hàng bằng sự thân thiện của chính mình.
Cho dù là bạn đang tìm cách giúp đỡ khách hàng thoả mãn các nhu cầu công việc/cá nhân hay đưa họ đi ăn trưa, bạn hãy luôn để tâm tới việc xây dựng mối quan hệ hữu hảo với khách hàng.
Tuy nhiên, bạn cũng nên tự hỏi bản thân xem mình có bao nhiêu khách hàng để phân chia thời gian cho hợp lý. Hãy cẩn thận với việc sử dụng và quản lý thời gian của bạn để đạt được hiệu quả cao nhất.
Voi
Loài voi có một làn da dày, một trí nhớ tuyệt vời và một cảm xúc mạnh mẽ. Việc có “da mặt dày” trong hoạt động bán hàng là một phẩm chất tốt để giải quyết các tình huống khi bị khách hàng từ chối. Và cũng như những chú voi, các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn nhớ mọi thông tin về khách hàng.
Khi nghe được một điều gì đó từ khách hàng trong một cuộc hội thoại nào đó và nếu bạn nhắc lại điều đó trong lần gặp gỡ tiếp theo, thì bạn sẽ tạo được một ấn tượng sâu đậm về mình trong lòng họ. Mặc dù vậy, bạn hãy cẩn thận đừng gây tổn thương cho khách hàng vì nếu không khéo hành động này của bạn có thể gây ra cảm giác “nhố nhăng”.
Chúng ta luôn có xu hướng gặp gỡ một loại người có tính cách gần giống nhau, vì vậy bạn hãy luôn mở lòng với những khách hàng tiềm năng không thích hợp lắm với mình. Hoàn cảnh có thể thay đổi, và một tính cách không được đánh giá cao ngày hôm nay có thể trở thành cơ hội trong ngày mai.
Khỉ
Khỉ thực sự thông minh và có khả năng hài hước tuyệt vời. Sự hài hước sẽ xoá tan các rào cản. Bạn đã từng bao giờ nói cười thoải mái với khách hàng và cảm thấy mối quan hệ đang tiến triển lên một mức mới?
Cuộc sống quá ngắn ngủi vì vậy đừng nên quá nghiêm túc. Song bạn cũng cần cẩn thận với những lời nói dí dỏm của mình. Những gì bạn nghĩ là hài hước có thể khiến người khác cảm thấy khó chịu hay bị chọc giận. Sẽ an toàn nếu bạn dí dỏm chỉ trích chính bản thân mình khi giao tiếp với các khách hàng.
Có thể nói, những nhân viên bán hàng thành công luôn biết quý trọng khách hàng và không ngừng trau dồi các kỹ năng cần thiết để thoả mãn những thượng đế đặc biệt khó tính. Vậy, bạn hãy đầu tư một cách khôn ngoan vào những kỹ năng đem đến sự dễ chịu cho các khách hàng mà bạn phục vụ.
Xem tiếp bài viết này!
Đăng ký:
Bài đăng (Atom)
Bài đăng
