Khi tuyển người vào vị trí nhân viên sales (nhân viên kinh doanh), hay cao hơn là quản lý sales, nhà tuyển dụng cần ở ứng viên những kỹ năng gì?
Dưới đây là những kỹ năng vàng mà các nhà tuyển dụng hàng đầu mong muốn ở người làm sales:
Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt
Là những tố chất không thể thiếu của một nhân viên sales giỏi. Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với những khách hành tiềm năng hay các đối tác kinh doanh, các đại lý kinh doanh… Khả năng giao tiếp này được thể hiện ở việc bạn có thể giao tiếp tốt thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi trả năng giao tiếp, thuyết trình của mình ngay từ bây giờ bằng cách tập nói nhiều hơn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay tham gia một khóa học giao tiếp bài bản.
Linh hoạt, nhạy bén
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Công đoạn từ tìm kiếm khách hàng đến việc khách hàng lựa chọn sản phẩm trải qua rất nhiều giai đoạn và khâu chuẩn bị. Vì vậy, bạn phải luôn bám sát tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ họ kịp thời.
Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán
Để “đụng đâu biết đấy” chứ không ú ớ, quên quên nhớ nhớ kiểu “Hình như sản phẩm này có công dụng là…” khi khách hàng thắc mắc. Phải làm cho sản phẩm của mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi bạn hiểu bạn đang bán cái gì thi bạn mới bán được nó.
Có vốn hiểu biết sâu rộng
Người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Vì vậy, họ cần phải có kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội và cả nghệ thuật nữa để có thể nói chuyện được với nhiều người với những sở thích, mối quan tâm khác nhau. Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề sales như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng của mình.
Nhân viên sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số và từ phía khách hàng
Một thực tế đầy thách thức đối với nhân viên sales là họ phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được. Vì vậy nghề sales đòi hỏi nhân viên phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó. Họ còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề.
Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao
Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Để có thể có được một lần khách hàng đồng ý thì họ phải mất 10, 20 hoặc có thể nhiều hơn nữa những lần chào hàng. Nếu bạn là người mới vào nghề thì thật khó khăn cho bạn khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy. Tuy nhiên, salesman chuyên nghiệp là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao nên họ có thể vượt qua những sự từ chối đó. Bạn hãy đếm những lần khách hàng gật đầu với bạn, còn những lần từ chối thì hãy quên nhanh đi và coi rằng đó là những trở ngại mình cần phải vượt qua để đạt được sự thành công lớn hơn.
Luôn giữ nụ cười trên môi và bề ngoài chỉn chu
Bạn luôn cởi mở, tươi cười thì khách hàng tiềm năng của bạn mới có hứng thú nói chuyện với bạn chứ chưa phải nói đến chuyện họ đồng ý mua hay hợp tác với bạn thì còn đòi hỏi cao hơn. Vẻ bề ngoài gọn gàng, gương mặt sáng sủa, đầu tóc gọn gàng, quần áo hợp thời, lịch sự vừa giúp người làm sales tự tin hơn vừa cho khách hàng thấy vẻ chuyên nghiệp, lịch sự của họ.
Bên cạnh đó, người làm sales cần phải có thêm những nhân tố quan trọng sau:
Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
Sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng như: Word, Excel, PowerPoint, Outlook và Internet.
Hiểu biết về internet và website, quảng cáo trực tuyến.
Phối hợp trong nhóm kinh doanh tốt.
Trên đây là những điều kiện chung cho nghề sales. Nếu bạn muốn đạt được đến vị trí quản lý sales (giám sát bán hàng, trưởng phòng kinh doanh, giám đốc kinh doanh) thì không những phải hoàn thiện các điều kiện trên kia mà các bạn còn cần phải có khả năng quản lý, phối hợp các nhân viên sales.
Ibuild chúc các bạn thành công!
Xem tiếp bài viết này!
Thứ Ba, 23 tháng 2, 2010
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng
Khách hàng luôn quan sát, nghiên cứu sản phẩm của công ty bạn bằng tâm trạng tò mò và hứng khởi. Và khi những mối quan hệ mua bán này được thiết lập, ít nhất bạn cũng sẽ có một số quan hệ khăng khít giữa khách hàng và công ty. Những mối quan hệ này sẽ phát triển trong vòng quay sản phẩm mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát và thu được lợi nhuận.
Các công ty mơ ước giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt với một thực tế là số lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực. Vẫn biết rằng khách hàng tiềm năng của bạn một ngày nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là làm thế nào để tìm được lượng khách hàng tiềm năng như vậy.
Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu cho chính công ty của bạn.
1. Khám phá khách hàng tiềm năng:
Trước hết cần xác định thế nào là một khách hàng tiềm năng?. Mặc dù định nghĩa sau đây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng nhìn chung, một khách hàng tiềm năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai. Có một cách để xác định những khách hàng tiềm năng như vậy là phương pháp phân tích khách hàng bằng một biểu đồ hình tròn. Dựa vào biểu đồ đó, chúng ta sẽ xác định được giá trị sản phẩm/dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất.
Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, bạn hãy bắt đầu công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Các công ty thường tìm kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ đó phân tích các cơ hội và sử dụng những cơ hội đó nhằm khai thác lợi nhuận một cách triệt để.
Không chỉ các công ty cung cấp dịch vụ tài chính sử dụng phương pháp phân tích số liệu phức tạp để tìm ra lượng khách hàng giá trị, mà nhiều công ty khác cũng đang áp dụng phương pháp tương tự. Một ví dụ điển hình là công ty Pearl-River Resort and Casino tìm kiếm khách hàng tiiềm năng từ chính những khách hàng hiện tại của họ và những khách hàng là mục tiêu khai thác trong tương lai. Trước tiên, họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”.
2. Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác
Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy Jack Welch của GM đã làm được một điều mà không phải ai cũng có thể làm được, là áp dụng một phương pháp đặc biệt: chi phối thị phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó.
Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich, Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trường mới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách hàng tiềm năng chưa được khai thác. Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàn toàn đúng. Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà chính là một nhóm khách hàng mới. Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới. Đó là phương pháp để bạn khai thác những khách hàng tiềm năng”. Công ty Vesta là một ví dụ điển hình trong việc áp dụng phương pháp thu hút khách hàng này. Vesta đặc biệt chú ý xây dựng chiến lược khách hàng và một chiến lược mới mà công ty đang áp dụng là giữ thẻ trả trước của khách hàng mới. Mục tiêu của công ty là cung cấp dịch vụ truyền thông tốt nhất tới khách hàng. Họ tập trung vào thị trường truyền thống và đã thu được lợi nhuận đáng kể khi doanh thu từ năm 2003 đến năm 2004 đã tăng lên 374%. Hiện tại, công ty đang khai thác khách hàng tiềm năng bằng cách xác định những nhánh khách hàng khác trong thị trường mới và có thể thu được lợi nhuận từ việc giữ lại thẻ trả trước của khách hàng.
3. Duy trì và phát triển
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế các công ty đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai. Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.
Ông Ellen Olson, phó cựu giám đốc công ty tiếp thị toàn cầu Epiphany đã phát biểu: “Phương pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhưng cũng tỏ ra hết sức hiệu quả khi những nhóm khách hàng này được đánh giá là có tiềm năng khá lớn cho sự phát triển của công ty. Ông nói thêm: “Chừng nào mà mọi chi phí bạn bỏ ra không vượt quá tổng giá trị cho phép của công ty, thì bạn đã thành công với phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng của mình”.
(Theo Bwportal)
Xem tiếp bài viết này!
Các công ty mơ ước giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt với một thực tế là số lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực. Vẫn biết rằng khách hàng tiềm năng của bạn một ngày nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là làm thế nào để tìm được lượng khách hàng tiềm năng như vậy.
Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu cho chính công ty của bạn.
1. Khám phá khách hàng tiềm năng:
Trước hết cần xác định thế nào là một khách hàng tiềm năng?. Mặc dù định nghĩa sau đây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng nhìn chung, một khách hàng tiềm năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai. Có một cách để xác định những khách hàng tiềm năng như vậy là phương pháp phân tích khách hàng bằng một biểu đồ hình tròn. Dựa vào biểu đồ đó, chúng ta sẽ xác định được giá trị sản phẩm/dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất.
Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, bạn hãy bắt đầu công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Các công ty thường tìm kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ đó phân tích các cơ hội và sử dụng những cơ hội đó nhằm khai thác lợi nhuận một cách triệt để.
Không chỉ các công ty cung cấp dịch vụ tài chính sử dụng phương pháp phân tích số liệu phức tạp để tìm ra lượng khách hàng giá trị, mà nhiều công ty khác cũng đang áp dụng phương pháp tương tự. Một ví dụ điển hình là công ty Pearl-River Resort and Casino tìm kiếm khách hàng tiiềm năng từ chính những khách hàng hiện tại của họ và những khách hàng là mục tiêu khai thác trong tương lai. Trước tiên, họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”.
2. Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác
Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy Jack Welch của GM đã làm được một điều mà không phải ai cũng có thể làm được, là áp dụng một phương pháp đặc biệt: chi phối thị phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó.
Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich, Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trường mới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách hàng tiềm năng chưa được khai thác. Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàn toàn đúng. Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà chính là một nhóm khách hàng mới. Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới. Đó là phương pháp để bạn khai thác những khách hàng tiềm năng”. Công ty Vesta là một ví dụ điển hình trong việc áp dụng phương pháp thu hút khách hàng này. Vesta đặc biệt chú ý xây dựng chiến lược khách hàng và một chiến lược mới mà công ty đang áp dụng là giữ thẻ trả trước của khách hàng mới. Mục tiêu của công ty là cung cấp dịch vụ truyền thông tốt nhất tới khách hàng. Họ tập trung vào thị trường truyền thống và đã thu được lợi nhuận đáng kể khi doanh thu từ năm 2003 đến năm 2004 đã tăng lên 374%. Hiện tại, công ty đang khai thác khách hàng tiềm năng bằng cách xác định những nhánh khách hàng khác trong thị trường mới và có thể thu được lợi nhuận từ việc giữ lại thẻ trả trước của khách hàng.
3. Duy trì và phát triển
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế các công ty đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai. Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.
Ông Ellen Olson, phó cựu giám đốc công ty tiếp thị toàn cầu Epiphany đã phát biểu: “Phương pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhưng cũng tỏ ra hết sức hiệu quả khi những nhóm khách hàng này được đánh giá là có tiềm năng khá lớn cho sự phát triển của công ty. Ông nói thêm: “Chừng nào mà mọi chi phí bạn bỏ ra không vượt quá tổng giá trị cho phép của công ty, thì bạn đã thành công với phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng của mình”.
(Theo Bwportal)
Xem tiếp bài viết này!
6 nguyên tắc của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng
Các công ty làm dịch vụ tốt nhất có chung những niềm tin về tầm quan trọng của văn hóa các mối quan hệ và cách ứng xử. Những niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty. Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một công ty của Unilever, sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty REL Communications chuyên tư vấn về dịch vụ khách hàng thì có những nguyên tắc sau đây
1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, hệ thống thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, các nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt. Các công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng. Hiển nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồng nghĩa với việc xem nhẹ khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là công việc của tập thể và các thành viên làm tốt sẽ làm cho tập thể tốt hơn.
3. Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng
Điều tệ hại nhất làm cản trở sự phát triển của các công ty là tuyển dụng những người không thể hòa hợp với văn hóa của doanh nghiệp. Vì vậy, các công ty hàng đầu về dịch vụ thường quan tâm chọn các ứng viên có thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa doanh nghiệp, sau đó sẽ đào tạo cho họ các kỹ năng làm việc cần thiết.
4. Các nhân viên được trao nhiều quyền để chủ động phục vụ khách hàng thật tốt
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các công ty thường trao nhiều quyền cho các nhân viên để họ có thể thỏa mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng. Việc công khai tuyên dương các nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề khó mà khách hàng đặt ra cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến khích phát huy tính sáng tạo trong giải quyết vấn đề, hạn chế việc hỏi ý kiến hoặc xin phép cấp trên.
5. Tinh thần làm việc đồng đội được chú trọng
Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Sự thành công của tập thể bao giờ cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng
Trong nền văn hóa của doanh nghiệp chuyên làm dịch vụ, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn. Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe nhìn nhận thực tế một cách khách quan.
Bài www.saga.vn và DNSGCT hợp tác phát hành
www.SAGA.vn l Đông Dương - DNSGCT - 11/06/2008
Xem tiếp bài viết này!
1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, hệ thống thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, các nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt. Các công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng. Hiển nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồng nghĩa với việc xem nhẹ khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là công việc của tập thể và các thành viên làm tốt sẽ làm cho tập thể tốt hơn.
3. Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng
Điều tệ hại nhất làm cản trở sự phát triển của các công ty là tuyển dụng những người không thể hòa hợp với văn hóa của doanh nghiệp. Vì vậy, các công ty hàng đầu về dịch vụ thường quan tâm chọn các ứng viên có thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa doanh nghiệp, sau đó sẽ đào tạo cho họ các kỹ năng làm việc cần thiết.
4. Các nhân viên được trao nhiều quyền để chủ động phục vụ khách hàng thật tốt
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các công ty thường trao nhiều quyền cho các nhân viên để họ có thể thỏa mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng. Việc công khai tuyên dương các nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề khó mà khách hàng đặt ra cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến khích phát huy tính sáng tạo trong giải quyết vấn đề, hạn chế việc hỏi ý kiến hoặc xin phép cấp trên.
5. Tinh thần làm việc đồng đội được chú trọng
Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Sự thành công của tập thể bao giờ cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng
Trong nền văn hóa của doanh nghiệp chuyên làm dịch vụ, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn. Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe nhìn nhận thực tế một cách khách quan.
Bài www.saga.vn và DNSGCT hợp tác phát hành
www.SAGA.vn l Đông Dương - DNSGCT - 11/06/2008
Xem tiếp bài viết này!
Để khách hàng thực sự là thượng đế
“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu chung của mọi công ty. Thế nhưng bình quân, mỗi công ty mất 10-15% khách hàng mỗi năm mà phần lớn khách hàng rời bỏ công ty vì dịch vụ kém hoặc thất vọng về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng đã rời bỏ, thật khó có thể khiến họ quay lại.
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Để khách hàng thực sự là thượng đế
“Khách hàng là thượng đế” là khẩu hiệu chung của mọi công ty. Thế nhưng bình quân, mỗi công ty mất 10-15% khách hàng mỗi năm mà phần lớn khách hàng rời bỏ công ty vì dịch vụ kém hoặc thất vọng về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng đã rời bỏ, thật khó có thể khiến họ quay lại.
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Trong nhiều cách để tạo được sự trung thành của khách hàng, có tám kỹ thuật căn bản, quan trọng nhất dưới đây.
1. Đáp ứng những mong đợi của khách hàng
Biết được những mong muốn của khách hàng và đưa chúng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó là thắng lợi bước đầu. Khách hàng chỉ cần hàng hóa họ mua xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Sự mong đợi về chất lượng sản phẩm đến từ nhiều khía cạnh, bao gồm những tiêu chuẩn do công ty đề ra, những lợi ích mang lại trực tiếp cho khách hàng và những gì báo chí đề cập đến. Đội ngũ marketing và bán hàng phải làm việc với nhau để định hình những yêu cầu về sản phẩm của mình thông qua khách hàng trong các đợt phản hồi từ những khảo sát của công ty.
2. Đừng hài lòng với những chương trình khuyến mãi đơn giản
Điểm thưởng và những chương trình sưu tập có thể khuyến khích khách hàng mua hàng ở lần tiếp theo, nhưng nó không thật sự xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này thấy rõ nhất khi các chương trình đặc biệt không áp dụng nữa. Khách hàng trung thành thật sự khi họ vẫn mua hàng của công ty mà không có chương trình khuyến mãi.
3. Biến phàn nàn của khách hàng thành lợi thế của mình
Có thể quản lý các câu hỏi, lời bình luận và những yếu tố liên quan đến công ty theo hai cách. Thứ nhất, nghiên cứu và giải quyết nhanh chóng những thất vọng của khách hàng về sản phẩm của công ty có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thứ hai, quản lý, sắp xếp những hồi âm của khách hàng một cách hợp lý có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục mua hàng. Có thể vận dụng các biện pháp sau:
Thiết lập những kênh liên lạc (thư điện tử, điện thoại và thư gửi qua đường bưu điện) để truyền tải những cam kết của công ty tới khách hàng.
Khuyến khích khách hàng nêu những suy nghĩ
của họ.
Thiết lập những chuẩn mực để gia tăng sự quan tâm của khách hàng về việc hồi âm cho công ty như nên đưa ra hạn chót trả lời những câu hỏi của khách hàng…
Lập ra những tiêu chuẩn để đo lường sự trung thành của khách hàng trước và sau khi vấn đề xảy ra.
Áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật để tập hợp thông tin, làm báo cáo và chọn lựa những thông tin hữu ích.
4. Thiết lập những cơ hội để công ty tiếp tục hoạt động
Tạo điều kiện cho khách hàng quay lại mua hàng bằng những chương trình thích hợp. Chọn lọc những mặt hàng nào khách hàng yêu cầu nhiều nhất và đề nghị những sản phẩm có thể khiến khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần tiếp theo. Cố gắng là làm hơn những gì khách hàng mong đợi bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị hơn với giá rẻ hơn.
5. Cam kết với khách hàng bằng đối thoại hai chiều
Cam kết với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn thỏa mãn và kêu gọi lòng trung thành của họ. Những gì mà công ty cam kết với khách hàng và khiến cho họ tin điều đó là sự thật còn giá trị hơn lòng trung thành của họ vì khi đó, họ sẽ trở thành đại sứ giới thiệu sản phẩm của công ty cho nhiều khách hàng khác. Những khách hàng tuyệt đối trung thành sẽ cho công ty nhiều ý kiến hơn nên cần phải chuẩn bị tinh thần để xử lý chúng (điều này đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền hơn để mua sản phẩm). Có thể làm điều đó như sau:
Lắng nghe những phản hồi của khách hàng từ sổ đóng góp ý kiến tại các cửa hàng, thư, điện thoại và các cuộc giao tiếp với khách hàng.
Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ để làm họ vui lòng.
Tổ chức, sắp xếp lại các phản hồi của khách hàng để xem xu hướng sắp tới như thế nào.
Tin tưởng những ý kiến đóng góp của khách hàng về một vấn đề nào đó.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích để tìm ra những hành động nào có tác động đến khách hàng (và cả cho công ty) nhiều nhất.
6. Tiến hành những cuộc khảo sát và khuyến khích khách hàng trả lời câu hỏi
Những cuộc khảo sát có thể sử dụng để xác định và giải quyết những rắc rối đang xảy ra. Những câu hỏi đơn giản như “đồng ý / không đồng ý” sẽ giúp công ty xác định những vấn đề quan trọng từ trong suy nghĩ của khách hàng.
Phải đảm bảo cuộc khảo sát ngắn, độ sai lệch thấp và cấu trúc các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
Sử dụng những ví dụ ngẫu nhiên để người trả lời cảm thấy hứng thú khi trả lời.
Tổng kết dưới dạng biểu đồ để có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về vấn đề.
7. Thiết lập hệ thống trung tâm để quản lý các phản hồi từ khách hàng
Hệ thống kiểm soát phản hồi doanh nghiệp (EFM) giúp kiểm soát các câu trả lời của khách hàng cả về chất lượng lẫn số lượng. EFM không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà còn giúp công ty tìm ra cách tiếp cận khách hàng tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng gửi phản hồi thông qua những kênh thông tin công cộng.
Lập báo cáo để có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề vướng mắc.
8. Phân tích để tìm khách hàng trung thành mới
Khách hàng không phải lúc nào cũng trung thành với một nhãn hiệu mãi, vì vậy công ty phải tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được để tìm ra những khách hàng trung thành mới và đừng bao giờ hài lòng với lượng khách hàng hiện có của mình.
Huy Phong theo Manage Smarter
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày 21/03/2008
Xem tiếp bài viết này!
Để giữ chân khách hàng tốt hơn
Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, làm cho những khách hàng trung thành có thể bị "mất tập trung". Chẳng hạn năm ngoài, trong một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người trả lời nói họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu cảm thấy công ty mới tốt hơn công ty cũ, 60% đã đổi nhà cung cấp. Để khách hàng trung thành hơn với mình, thiết nghĩ các doanh nghiệp phải có những giải pháp chuyên nghiệp hơn trong năm 2007, tập trung vào cải thien công tác marketing, bán hàng và dịch vụ. Dưới đây là một vài ví dụ cho từng công việc.
Marketing: Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Tiếp đó là cần xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa công ty và khách hàng. Điều này làm cho mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn. Tạo ra sự thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố nội lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính.
Bán hàng: Có nhiều cách giúp gia tăng hiệu suất bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi...), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp công việc bán hàng dễ dang hơn. Đặt ra chỉ tiêu và giải thưởng để nhân viên bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra.
Dịch vụ: Sử dụng những công cụ phân tích để hiểu sâu hơn về mong muốn của khách hàng theo cách của họ. Một khi đã thấu hiểu khách hàng (biết được những dịch vụ nào cần thiết với họ mà không cần phải hỏi trực tiếp), công ty sẽ có những giải pháp hợp lý hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Cũng cần nghiên cứu phát triển các giải pháp CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ với khách hàng) bên cạnh việc tiếp tục sử dụng những giải pháp hiện có. Quan tâm đến sự đồng bộ giữa các chiến lược, tiến trình và những thông tin cần thiết là cách đảm bảo cho chiến dịch đi đúng hướng và thành công.
Nhiều công ty nghĩ rằng đã có một dịch vụ khách hàng tốt, nhưng rồi phải nghĩ lại. Thông thường, có một khoảng cách khá lớn giữa mong muốn về dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng với thực tế mà công ty đáp ứng. Cần theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng mà bộ phận marketing đã tạo ra cho họ, phân loại ra những mong muốn khác nhau đó, tổng hợp chúng để tìm ra những cản trở đối với hệ thống dịch vụ của công ty và thực hiện công việc này hàng năm. Nếu gặp khó khăn trong việc xác định kết quả, hãy tìm sự trợ giúp từ những nhà chuyên môn.
(Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần)
Xem tiếp bài viết này!
Marketing: Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Tiếp đó là cần xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa công ty và khách hàng. Điều này làm cho mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn. Tạo ra sự thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố nội lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính.
Bán hàng: Có nhiều cách giúp gia tăng hiệu suất bán hàng như sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi...), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để cho ra những sản phẩm chất lượng cao, giúp công việc bán hàng dễ dang hơn. Đặt ra chỉ tiêu và giải thưởng để nhân viên bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra.
Dịch vụ: Sử dụng những công cụ phân tích để hiểu sâu hơn về mong muốn của khách hàng theo cách của họ. Một khi đã thấu hiểu khách hàng (biết được những dịch vụ nào cần thiết với họ mà không cần phải hỏi trực tiếp), công ty sẽ có những giải pháp hợp lý hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Cũng cần nghiên cứu phát triển các giải pháp CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ với khách hàng) bên cạnh việc tiếp tục sử dụng những giải pháp hiện có. Quan tâm đến sự đồng bộ giữa các chiến lược, tiến trình và những thông tin cần thiết là cách đảm bảo cho chiến dịch đi đúng hướng và thành công.
Nhiều công ty nghĩ rằng đã có một dịch vụ khách hàng tốt, nhưng rồi phải nghĩ lại. Thông thường, có một khoảng cách khá lớn giữa mong muốn về dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng với thực tế mà công ty đáp ứng. Cần theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng mà bộ phận marketing đã tạo ra cho họ, phân loại ra những mong muốn khác nhau đó, tổng hợp chúng để tìm ra những cản trở đối với hệ thống dịch vụ của công ty và thực hiện công việc này hàng năm. Nếu gặp khó khăn trong việc xác định kết quả, hãy tìm sự trợ giúp từ những nhà chuyên môn.
(Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần)
Xem tiếp bài viết này!
Nghệ thuật đưa thông điệp đến khách hàng
Hàng ngày, bạn bị ngập trong hàng trăm quảng cáo. Nếu bạn giống như đa số thì bạn sẽ mất rất nhiều sức lực để cố gắng phác ra những thông điệp ấy. Bây giờ bạn hãy tự hỏi mình: “Làm thế nào để tôi trình bày được khúc chiết thông điệp của mình, khi phần lớn người mua đang cố gạt bỏ nó do quá tải”? Câu trả lời là: cách xúc tiến bán hàng khác với thông thường. Đó là kỹ thuật để truyền đạt trong một thương trường đông nghịt.
Nếu tôi cùng đi với bạn trên đường phố chính và hỏi bạn tên của ba hiệu sách địa phương, thì hiệu sách đầu tiên bạn nêu ra sẽ là hiệu sách bạn ưa thích nhất. Nếu tôi hỏi, lại sao bạn lại nêu tên hiệu sách đó trước tiên, thì chắc rằng bạn có thể nói ngay một lý do mà không cần đắn đo. Những gì bạn đang nói chính là truyền đạt cho cách xúc tiến bán hàng duy nhất của hiệu sách đó. Thực tế mà bạn biết nó, chứng tỏ họ đã biết tập trung quảng cáo để làm cho tên của họ và những xúc tiến bán hàng khác thường, đi vào trong tâm trí bạn.
Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã rõ và là những điểm khác biệt đáng ao ước so với sản phẩm của đối thủ, thì sự định vị của bạn chỉ cần nhấn mạnh vào điểm khác nhau then chốt. Hãy cân nhắc những điểm mạnh của bạn và những điểm yếu của đối thủ. Một vài thuộc tính phổ biến xung quanh cách xúc tiến bán hàng khác thường này được tạo ra bởi: chất lượng - sự lựa chọn - kiểu cách/cách tạo dáng - giá - dịch vụ - địa điểm.
Cách xúc tiến bán hàng khác thường
Muốn thế bạn cần trả lời ba câu hỏi sau:
Lợi ích nào là duy nhất trong đề nghị của bạn, và cơ sở của khẳng định này là gì?
Ai là thị trường mục tiêu mà lợi ích này đang hấp dẫn sự chú ý của họ?
Đề xuất bán hàng độc đáo này đã được xác nhận thế nào bởi các đối thủ quan trọng đối với thị trường mục tiêu này?
Tạo ra một “định vị” như trên là một vấn đề cân bằng những thành phần đó, mô tả một vị trí bạn sẽ nắm giữ trong sự chú ý của thị trường mục tiêu, khách hàng phân biệt bạn, từ sự cạnh tranh của bạn. Ta hãy cân nhắc mỗi một thành phần này.
Trước khi người ta mua, thì một hành động biến đổi có sức lôi cuốn phải xảy ra: những nét đặc biệt phải được chuyển thành lợi ích. Một nét đặc biệt là cái gì đấy mà bạn đã thiết kế trong sản phẩm hay dịch vụ. Một lợi ích là cái mà khách hàng có được khi mua sản phẩm đó. Một nét đặc biệt có thể là hữu ích, nhưng không phải tự nó có sự chú ý hấp dẫn. Một lợi ích là một giải pháp cho một vấn đề, là sự hoàn thành một mong muốn.
Lấy ví dụ một cái đèn xách đi cắm trại, có dây đai trên đầu, để đeo qua vai được. Bạn đã thiết kế dây đai trên đầu sản phẩm, đó là một đặc điểm. Vì thế, hai bàn tay khách hàng được tự do thao tác đèn xách, đó là một lợi ích. Cho dù bạn không tìm thấy một đặc điểm hoàn toàn mới lạ để xúc tiến, thì phải tìm một đặc điểm nào mà các đối thủ khác đã không nhận thấy. Khi bạn tìm được nó, thì bạn đã có một chữ “lạ” hoặc “duy nhất” cho cách gợi ý bán hàng duy nhất này của bạn.
Xem tiếp bài viết này!
Nếu tôi cùng đi với bạn trên đường phố chính và hỏi bạn tên của ba hiệu sách địa phương, thì hiệu sách đầu tiên bạn nêu ra sẽ là hiệu sách bạn ưa thích nhất. Nếu tôi hỏi, lại sao bạn lại nêu tên hiệu sách đó trước tiên, thì chắc rằng bạn có thể nói ngay một lý do mà không cần đắn đo. Những gì bạn đang nói chính là truyền đạt cho cách xúc tiến bán hàng duy nhất của hiệu sách đó. Thực tế mà bạn biết nó, chứng tỏ họ đã biết tập trung quảng cáo để làm cho tên của họ và những xúc tiến bán hàng khác thường, đi vào trong tâm trí bạn.
Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã rõ và là những điểm khác biệt đáng ao ước so với sản phẩm của đối thủ, thì sự định vị của bạn chỉ cần nhấn mạnh vào điểm khác nhau then chốt. Hãy cân nhắc những điểm mạnh của bạn và những điểm yếu của đối thủ. Một vài thuộc tính phổ biến xung quanh cách xúc tiến bán hàng khác thường này được tạo ra bởi: chất lượng - sự lựa chọn - kiểu cách/cách tạo dáng - giá - dịch vụ - địa điểm.
Cách xúc tiến bán hàng khác thường
Muốn thế bạn cần trả lời ba câu hỏi sau:
Lợi ích nào là duy nhất trong đề nghị của bạn, và cơ sở của khẳng định này là gì?
Ai là thị trường mục tiêu mà lợi ích này đang hấp dẫn sự chú ý của họ?
Đề xuất bán hàng độc đáo này đã được xác nhận thế nào bởi các đối thủ quan trọng đối với thị trường mục tiêu này?
Tạo ra một “định vị” như trên là một vấn đề cân bằng những thành phần đó, mô tả một vị trí bạn sẽ nắm giữ trong sự chú ý của thị trường mục tiêu, khách hàng phân biệt bạn, từ sự cạnh tranh của bạn. Ta hãy cân nhắc mỗi một thành phần này.
Trước khi người ta mua, thì một hành động biến đổi có sức lôi cuốn phải xảy ra: những nét đặc biệt phải được chuyển thành lợi ích. Một nét đặc biệt là cái gì đấy mà bạn đã thiết kế trong sản phẩm hay dịch vụ. Một lợi ích là cái mà khách hàng có được khi mua sản phẩm đó. Một nét đặc biệt có thể là hữu ích, nhưng không phải tự nó có sự chú ý hấp dẫn. Một lợi ích là một giải pháp cho một vấn đề, là sự hoàn thành một mong muốn.
Lấy ví dụ một cái đèn xách đi cắm trại, có dây đai trên đầu, để đeo qua vai được. Bạn đã thiết kế dây đai trên đầu sản phẩm, đó là một đặc điểm. Vì thế, hai bàn tay khách hàng được tự do thao tác đèn xách, đó là một lợi ích. Cho dù bạn không tìm thấy một đặc điểm hoàn toàn mới lạ để xúc tiến, thì phải tìm một đặc điểm nào mà các đối thủ khác đã không nhận thấy. Khi bạn tìm được nó, thì bạn đã có một chữ “lạ” hoặc “duy nhất” cho cách gợi ý bán hàng duy nhất này của bạn.
Xem tiếp bài viết này!
Thứ Hai, 22 tháng 2, 2010
Bàn thêm về các tố chất của một người bán hàng giỏi.
Nếu bạn muốn kiếm tiền bằng nghề bán hàng, nếu bạn muốn thăng tiến trong nghề bán hàng và nếu bạn muốn gây dựng sự nghiệp tương lai của mình bằng nghề bán hàng. Bạn yêu thích công việc bán hàng nhưng hình như bạn không có năng khiếu bán hàng, bạn bị người khác nhận xét là không có tố chất của một người bán hàng, điều đó khiến bạn buồn lòng? Không sao, bạn còn yêu thích công việc bán hàng không? Bạn có muốn biến mong muốn của mình thành sự thật không? Rất may cho bạn là để trở thành một người bán hàng giỏi nếu bạn không có một khả năng thiên phú về bán hàng thì bạn vẫn hoàn toàn có thể trở thành một người bán hàng giỏi hoặc là xuất sắc trong nghề bán hàng của một đơn vị, tổ chức nếu bạn chịu khó rèn luyện các đức tính như dưới đây.
CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
(Phỏng vấn Giám đốc kinh doanh của 500 công ty Mỹ)
1. Sáng kiến bán hàng.
Vì sao sáng kiến bán hàng là quan trọng nhất. Xét các nguyên tắc sau:
Khách hàng: “Tôi không mua sản phẩm. Tôi mua những gì sản phẩm đó mang lại lợi ích cho tôi”
Vậy: Người mua chỉ mua những gì họ MUỐN hoặc CẦN.
Người bán:
Một, xác định được cái gì người mua MUỐN hoặc CẦN.
Hai, trình bày cho người mua biết đề nghị bán hàng của bạn sẽ đáp ứng được cái người mua MUỐN hoặc CẦN.
Vậy người bán hàng luôn luôn cần phải có những hành động suy nghĩ sáng tạo để thổi vào trong sản phẩm dịch vụ của mình một giá trị lợi ích để người mua thấy được lợi ích của việc mua.
Điều này làm cho người bán hàng luôn phải suy nghĩ về cách thức bán sản phẩm dịch vụ như thế nào, làm sao để đưa vào sản phẩm dịch vụ của mình những lợi ích thiết thực thậm chí đối với một sản phẩm nhưng mỗi lần ghé thăm bán hàng phải có một khái niệm mới về lợi ích để cung cấp cho khách hàng.
Để có những suy nghĩ sáng tạo về lợi ích của sản phẩm có thể dựa vào Đặc tính sản phẩm, dựa vào thông tin phản hồi của khách hàng, các khóa tập huấn và tài liệu tập huấn sản phẩm của công ty, các nghiên cứu khoa học có liên quan…Tóm lại, để bán được hàng hóa dịch vụ bạn phải luôn luôn suy nghĩ, suy nghĩ và suy nghĩ vì xét cho cùng kết quả của việc bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không phải cách làm.
“ Nghĩ đúng điều đúng, làm đúng điều đúng là thành công”
“ Tri thức sáng tạo đến từ năng lực suy nghĩ, không phải năng lực ghi nhớ”
2. Có kế hoạch.
Khi bạn làm bất kỳ một công việc gì từ nhỏ đến lớn cũng đều phải có kế hoạch. Việc nhỏ thì kế hoạch của bạn đơn thuần nằm trong suy nghĩ của bạn mà không cần phải viết ra giấy. Nhưng nếu là một kế hoạch kinh doanh hay kế hoạch bán hàng thì rất cần thiết phải nằm trên giấy và càng nhiều dữ liệu bao nhiêu thì kế hoạch của bạn sẽ càng khả thi bấy nhiêu.
Mục đích của việc lập kế hoạch bán hàng sẽ giúp bạn:
_ Sử dụng thời gian hữu hiệu cho một cửa hàng,
_ Hình dung được những việc sẽ làm,
_ Đạt được mục tiêu chủ định (doanh số, bao phủ,…),
_ Khai thác triệt để được khả năng của cửa hàng,
_ Gia tăng mức độ bao phủ và kết quả bán hàng (khi hàng hóa của bạn mà chiếm được không gian trên quầy kệ của cửa hàng đồng nghĩa với việc bạn đẩy lùi đối thủ cạnh tranh của bạn ra khỏi cửa hàng)
Dữ liệu để lập kế hoạch:
_ Danh sách khách hàng,
_ Danh mục hàng hóa,
_ Chương trình khuyến mại,
_ Chương trình trưng bày, quảng cáo, tặng mẫu,…
_ Dựa vào chỉ tiêu doanh số (năm, quý, tháng, tuần)
_ Dữ liệu khác tương ứng ngành nghề.
Hai loại kế hoạch của một nhân viên bán hàng:
_ Kế hoạch bao trùm.
_ Kế hoạch bán hàng.
* Nội dung của kế hoạch bao trùm (kế hoạch viếng thăm cửa hàng hàng ngày của nhân viên bán hàng), bao gồm:
_ Tên cửa hàng, địa chỉ, điện thoại, tên chủ cửa hàng.
_ Loại hình/quy mô kinh doanh (sỉ/lẻ, lớn/nhỏ…)
_ Tần suất ghé thăm ( bao lâu thì quay lại chào hàng)
_ Ngày ghé thăm.
_ Tên nhân viên bán hàng.
Lưu ý: Lập thành bảng biểu.
* Nội dung của kế hoạch bán hàng, bao gồm:
_ Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong ngày ( phân bổ từ chỉ tiêu tháng)
_ Chia chỉ tiêu cho từng loại cửa hàng (loại A,B,C,…)
_ Xác định sản phẩm ưu tiên.
_ Lên kế hoạch các dụng cụ quảng cáo (leaflet, woobler, standee, brochure...)
_ Chuẩn bị lượng hàng mang theo, ghi nhớ hai điểm chính: Lượng hàng bán trung bình và khi có khuyến mại
_ Xem lại kết quả bán hàng lần trước, ghi chú và nhớ giải đáp các thắc mắc bán hàng trong lần trước.
3. Hiểu biết sản phẩm.
Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết bạn đang bán thứ gì và nó có lợi ích gì đối với người tiêu dùng nó. Trong một sản phẩm thường có hai phần. Phần thứ nhất là Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng… Phần thứ hai là công dụng/lợi ích của sản phẩm. Chúng ta cần phải nắm rõ toàn bộ kiến thức về sản phẩm từ ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có khả năng thuyết phục khách hàng, khi trình bày bán hàng thì nhấn mạnh vào các lợi ích của sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm chỉ có ích khi nó hỗ trợ cho lợi ích sản phẩm, nên nhớ: “Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới thiệu còn lợi ích mới thật sự là bán”
Bên cạnh đó chúng ta cũng phải có kiến thức về giá, ưu và nhược của các sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm thay thế. Khi bán hàng thì nhấn mạnh vào các ưu điểm của sản phẩm mình và lướt qua những hạn chế.
Tuyệt đối tránh so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, hãy cung cấp đầy đủ kiến thức của sản phẩm mình cho khách hàng để khách hàng tự so sánh đối chiếu, khách hàng sẽ nắm thông tin về sản phẩm ít hơn bạn, nếu bạn cung cấp được nhiều thông tin về sản phẩm của mình so với sản phẩm đối thủ cho khách hàng đương nhiên khách hàng sẽ chọn sản phẩm của bạn mặc dù có thể sản phẩm của bạn chưa ưu việt như sản phẩm đối thủ nhưng lợi dụng việc đối thủ không cung cấp đủ thông tin cho khách hàng của bạn nên khách hàng của bạn có thể hiểu là sản phẩm của bạn tốt hơn.
4. Nhiệt tình.
Đối với một nhân viên bán hàng thì đức tính nhiệt tình cũng rất quan trọng, bạn phải có sự say mê trong nghề nghiệp, say mê giới thiệu sản phẩm đối với khách hàng, say mê giải đáp các thắc mắc của khách hàng không những đủ mà còn phải tư vấn thêm cho khách hàng những kiến thức mà bạn hiểu biết trong lĩnh vực hàng hóa dịch vụ mà bạn cung cấp, thậm chí tư vấn cả những lĩnh vực trong xã hội, cuộc sống, giáo dục, gia đình... đây chính là điều kiện bạn sẽ được khách hàng đánh giá là một người bán hàng đáng tin cậy và tin dùng sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp.
Ngoài các yếu tố trên được coi là quan trọng đối với một người bán hàng nếu muốn trở thành người bán hàng giỏi bên cạnh đó các đức tính khác như: Kiên trì nhẫn nại, trung thực, cầu tiến, hiểu biết tâm lý hành vi của khách hàng… cũng không kém phần quan trọng nó giống như một bản nhạc hay được cấu thành bởi nhiều nốt nhạc ở các cung bậc khác nhau vậy. Trên hết những đức tính trên cần có thời gian trau dồi tập luyện để trở thành một thói quen tốt trong việc bán hàng.
Xem tiếp bài viết này!
CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
(Phỏng vấn Giám đốc kinh doanh của 500 công ty Mỹ)
1. Sáng kiến bán hàng.
Vì sao sáng kiến bán hàng là quan trọng nhất. Xét các nguyên tắc sau:
Khách hàng: “Tôi không mua sản phẩm. Tôi mua những gì sản phẩm đó mang lại lợi ích cho tôi”
Vậy: Người mua chỉ mua những gì họ MUỐN hoặc CẦN.
Người bán:
Một, xác định được cái gì người mua MUỐN hoặc CẦN.
Hai, trình bày cho người mua biết đề nghị bán hàng của bạn sẽ đáp ứng được cái người mua MUỐN hoặc CẦN.
Vậy người bán hàng luôn luôn cần phải có những hành động suy nghĩ sáng tạo để thổi vào trong sản phẩm dịch vụ của mình một giá trị lợi ích để người mua thấy được lợi ích của việc mua.
Điều này làm cho người bán hàng luôn phải suy nghĩ về cách thức bán sản phẩm dịch vụ như thế nào, làm sao để đưa vào sản phẩm dịch vụ của mình những lợi ích thiết thực thậm chí đối với một sản phẩm nhưng mỗi lần ghé thăm bán hàng phải có một khái niệm mới về lợi ích để cung cấp cho khách hàng.
Để có những suy nghĩ sáng tạo về lợi ích của sản phẩm có thể dựa vào Đặc tính sản phẩm, dựa vào thông tin phản hồi của khách hàng, các khóa tập huấn và tài liệu tập huấn sản phẩm của công ty, các nghiên cứu khoa học có liên quan…Tóm lại, để bán được hàng hóa dịch vụ bạn phải luôn luôn suy nghĩ, suy nghĩ và suy nghĩ vì xét cho cùng kết quả của việc bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không phải cách làm.
“ Nghĩ đúng điều đúng, làm đúng điều đúng là thành công”
“ Tri thức sáng tạo đến từ năng lực suy nghĩ, không phải năng lực ghi nhớ”
2. Có kế hoạch.
Khi bạn làm bất kỳ một công việc gì từ nhỏ đến lớn cũng đều phải có kế hoạch. Việc nhỏ thì kế hoạch của bạn đơn thuần nằm trong suy nghĩ của bạn mà không cần phải viết ra giấy. Nhưng nếu là một kế hoạch kinh doanh hay kế hoạch bán hàng thì rất cần thiết phải nằm trên giấy và càng nhiều dữ liệu bao nhiêu thì kế hoạch của bạn sẽ càng khả thi bấy nhiêu.
Mục đích của việc lập kế hoạch bán hàng sẽ giúp bạn:
_ Sử dụng thời gian hữu hiệu cho một cửa hàng,
_ Hình dung được những việc sẽ làm,
_ Đạt được mục tiêu chủ định (doanh số, bao phủ,…),
_ Khai thác triệt để được khả năng của cửa hàng,
_ Gia tăng mức độ bao phủ và kết quả bán hàng (khi hàng hóa của bạn mà chiếm được không gian trên quầy kệ của cửa hàng đồng nghĩa với việc bạn đẩy lùi đối thủ cạnh tranh của bạn ra khỏi cửa hàng)
Dữ liệu để lập kế hoạch:
_ Danh sách khách hàng,
_ Danh mục hàng hóa,
_ Chương trình khuyến mại,
_ Chương trình trưng bày, quảng cáo, tặng mẫu,…
_ Dựa vào chỉ tiêu doanh số (năm, quý, tháng, tuần)
_ Dữ liệu khác tương ứng ngành nghề.
Hai loại kế hoạch của một nhân viên bán hàng:
_ Kế hoạch bao trùm.
_ Kế hoạch bán hàng.
* Nội dung của kế hoạch bao trùm (kế hoạch viếng thăm cửa hàng hàng ngày của nhân viên bán hàng), bao gồm:
_ Tên cửa hàng, địa chỉ, điện thoại, tên chủ cửa hàng.
_ Loại hình/quy mô kinh doanh (sỉ/lẻ, lớn/nhỏ…)
_ Tần suất ghé thăm ( bao lâu thì quay lại chào hàng)
_ Ngày ghé thăm.
_ Tên nhân viên bán hàng.
Lưu ý: Lập thành bảng biểu.
* Nội dung của kế hoạch bán hàng, bao gồm:
_ Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong ngày ( phân bổ từ chỉ tiêu tháng)
_ Chia chỉ tiêu cho từng loại cửa hàng (loại A,B,C,…)
_ Xác định sản phẩm ưu tiên.
_ Lên kế hoạch các dụng cụ quảng cáo (leaflet, woobler, standee, brochure...)
_ Chuẩn bị lượng hàng mang theo, ghi nhớ hai điểm chính: Lượng hàng bán trung bình và khi có khuyến mại
_ Xem lại kết quả bán hàng lần trước, ghi chú và nhớ giải đáp các thắc mắc bán hàng trong lần trước.
3. Hiểu biết sản phẩm.
Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết bạn đang bán thứ gì và nó có lợi ích gì đối với người tiêu dùng nó. Trong một sản phẩm thường có hai phần. Phần thứ nhất là Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng… Phần thứ hai là công dụng/lợi ích của sản phẩm. Chúng ta cần phải nắm rõ toàn bộ kiến thức về sản phẩm từ ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có khả năng thuyết phục khách hàng, khi trình bày bán hàng thì nhấn mạnh vào các lợi ích của sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm chỉ có ích khi nó hỗ trợ cho lợi ích sản phẩm, nên nhớ: “Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới thiệu còn lợi ích mới thật sự là bán”
Bên cạnh đó chúng ta cũng phải có kiến thức về giá, ưu và nhược của các sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm thay thế. Khi bán hàng thì nhấn mạnh vào các ưu điểm của sản phẩm mình và lướt qua những hạn chế.
Tuyệt đối tránh so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, hãy cung cấp đầy đủ kiến thức của sản phẩm mình cho khách hàng để khách hàng tự so sánh đối chiếu, khách hàng sẽ nắm thông tin về sản phẩm ít hơn bạn, nếu bạn cung cấp được nhiều thông tin về sản phẩm của mình so với sản phẩm đối thủ cho khách hàng đương nhiên khách hàng sẽ chọn sản phẩm của bạn mặc dù có thể sản phẩm của bạn chưa ưu việt như sản phẩm đối thủ nhưng lợi dụng việc đối thủ không cung cấp đủ thông tin cho khách hàng của bạn nên khách hàng của bạn có thể hiểu là sản phẩm của bạn tốt hơn.
4. Nhiệt tình.
Đối với một nhân viên bán hàng thì đức tính nhiệt tình cũng rất quan trọng, bạn phải có sự say mê trong nghề nghiệp, say mê giới thiệu sản phẩm đối với khách hàng, say mê giải đáp các thắc mắc của khách hàng không những đủ mà còn phải tư vấn thêm cho khách hàng những kiến thức mà bạn hiểu biết trong lĩnh vực hàng hóa dịch vụ mà bạn cung cấp, thậm chí tư vấn cả những lĩnh vực trong xã hội, cuộc sống, giáo dục, gia đình... đây chính là điều kiện bạn sẽ được khách hàng đánh giá là một người bán hàng đáng tin cậy và tin dùng sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp.
Ngoài các yếu tố trên được coi là quan trọng đối với một người bán hàng nếu muốn trở thành người bán hàng giỏi bên cạnh đó các đức tính khác như: Kiên trì nhẫn nại, trung thực, cầu tiến, hiểu biết tâm lý hành vi của khách hàng… cũng không kém phần quan trọng nó giống như một bản nhạc hay được cấu thành bởi nhiều nốt nhạc ở các cung bậc khác nhau vậy. Trên hết những đức tính trên cần có thời gian trau dồi tập luyện để trở thành một thói quen tốt trong việc bán hàng.
Xem tiếp bài viết này!
Đăng ký:
Bài đăng (Atom)
Bài đăng
